Úvod………………………………………………………………………………………………..3
Kapitola 1. Specifika telefonických rozhovorů:
1.1. Rozdíl mezi telefonickými rozhovory a jinými typy vyjednávání………..5
1.2. Plánování telefonických rozhovorů …………………………………...7
1.3. Zákony a pravidla telefonického rozhovoru a prodeje…………10
Kapitola 2. Funkce organizování a vedení telefonních hovorů:
2.1. Příchozí hovor. Profesionální prezentace produktu po telefonu……………………………………………………………………………………………….15
2.2. Odchozí hovor. Co říct, když zavoláte svému klientovi?.....18
2.3. Příprava a vedení jednání se zahraničními partnery…..24
Kapitola 3. Záznamy telefonních hovorů………………………………………………..26
Kapitola 4. Závěr……………………………………………………………………….30
Kapitola 5. Seznam literatury…………………………………………..32
Úvod.
Telefonické rozhovory jsou nejrychlejším a nejpohodlnějším obchodním kontaktem v moderním světě.
Telefonická komunikace je důležitým faktorem při obchodních jednáních, protože je to nejjednodušší způsob navázání kontaktu; faxy a nové prostředky přenosu informací, jako jsou dálnopisy a dálnopisy, ji pouze doplňují. Schopnost podnikatelů vést telefonickou komunikaci ovlivňuje jejich osobní autoritu a pověst společnosti nebo organizace, kterou zastupují.
Věřím, že moje práce v tomto období je obzvláště relevantní, protože v době krize a finanční nestability v zemi musí mnoho lidí vést telefonické rozhovory - to pomáhá šetřit čas a zároveň řešit důležité problémy. Kromě toho můžete po telefonu udělat spoustu věcí: navázat kontakt, zadávat příkazy, žádat atd. Velmi často je prvním krokem k uzavření obchodní smlouvy telefonický rozhovor.
Navzdory tomu někteří specialisté v obchodním světě nemají školení v oblasti vedení telefonických rozhovorů a jednání a velmi často ho nemají ani sekretářky na recepci, ačkoli je jejich primární odpovědností odpovídat na telefonní hovory. V poslední době jsou v zahraničí hojně praktikovány vnitropodnikové krátkodobé kurzy osvojení základů práce s kancelářskou technikou se zvláštní pozorností věnovanou telefonům. Telefonování je považováno za nedílnou součást vzdělávání nové generace bílých límečků. Odhaduje se, že každý telefonický rozhovor trvá v průměru 3 až 5 minut. Celkově tedy například manažer stráví telefonickou komunikací asi 2-2,5 hodiny denně, někdy i 3 až 4,5 hodiny. Přibližně 60 % hovorů na služebním telefonu probíhá v první polovině dne. V tomto ohledu je vyžadována nejen schopnost vést krátký rozhovor, ale také okamžitá adaptace, mobilní reakce na různé partnery a různá témata.
Objekt Výzkumem této práce je studium telefonních hovorů a jejich nahrávek.
Předmět Tato práce v kurzu byla založena na strategických a taktických principech vedení telefonických rozhovorů.
Účel Mým úkolem je zopakovat a utřídit pravidla pro vedení telefonických rozhovorů a jejich nahrávání.
K tomu jsem si nastavil následující úkoly :
1) určit specifika telefonických rozhovorů
2) naučit se funkce organizování a vedení telefonních hovorů
3) zkontrolovat záznamy telefonní komunikace.
Kapitola 1. Specifika telefonických rozhovorů.
1.1. Rozdíl mezi telefonickými rozhovory a jinými typy rozhovorů.
Obchodní rozhovory, obchodní jednání a telefonické rozhovory lze považovat za samostatné druhy obchodní komunikace. Liší se od sebe účelem, pro který jsou pořádány, formou kontaktu a počtem účastníků, což předurčuje sociálně-psychologické charakteristiky jejich organizace a jednání.
A ve srovnání s jinými typy řečové komunikace má telefonická komunikace následující výhody:
Rychlost přenosu informací (časový zisk); okamžité navázání komunikace s předplatitelem nacházejícím se na jakoukoli vzdálenost;
Přímá výměna informací formou dialogu a schopnost dosáhnout dohody bez čekání na schůzku;
Důvěrnost kontaktu; snížení obratu papíru;
Úspora peněz na organizování jiných typů kontaktů.
Rychlost reakce na prohlášení partnerů, která přispívá k dosažení cílů;
Zvyšování kompetence manažera zohledňováním, kritickým prověřováním a hodnocením názorů, návrhů, nápadů, námitek a kritik vyjádřených v rozhovoru;
Schopnost zaujmout pružnější, diferencovanější přístup k předmětu diskuse a porozumět kontextu rozhovoru a také cílům každé strany.
Rozhovor není monolog, ale dialog, proto je nutné formulovat otázky, definice, hodnocení tak, aby přímo či nepřímo vyzývaly účastníka, aby vyjádřil svůj postoj k uvedenému názoru. Telefonický rozhovor umožňuje díky zpětnému efektu manažerovi reagovat na vyjádření partnera v souladu s konkrétní situací, tzn. s přihlédnutím k účelu, předmětu a zájmům partnerů.
Musíte se ale také pečlivě připravit na obchodní telefonický rozhovor. Špatná příprava, neschopnost zdůraznit to hlavní, stručně, stručně a kompetentně vyjádřit své myšlenky vede k významným ztrátám pracovní doby (až 20–30 %) [A. Mackenzie, 2005, str. 57]. A. Mackenzie mezi 15 hlavních důvodů, proč obchodníci a manažeři plýtvají časem, zařadil na první místo telefonní rozhovory. Psychologové poznamenávají, že délka telefonních rozhovorů závisí na jejich emočním zabarvení. Přílišná emocionalita vytváří předpoklady pro nejasnost řeči a neefektivnost ve frázích, což prodlužuje dobu telefonického rozhovoru.
Vyjednávání tvoří významnou část odborných činností podnikatelů, podnikatelů, manažerů, specialistů na různých úrovních, sociálních pracovníků, politických představitelů atd. Ve "Slovníku ruského jazyka" S.I. Ozhegov, v současnosti nejpopulárnější, jednání jsou definována jako výměna názorů za obchodním účelem." Abychom je však odlišili od obchodních rozhovorů a schůzek, je třeba učinit jedno důležité upřesnění. Verbální komunikací se rozumí mezi účastníky, kteří mají od svých organizací (institucí, firem atd.) potřebné pravomoci k navazování obchodních vztahů, řešení sporných otázek nebo k rozvoji konstruktivního přístupu k jejich řešení. To znamená, že na rozdíl od obchodních rozhovorů a setkání konaných v rámci jakékoli organizace (instituce , firmy apod.) atd.) mezi jejími zaměstnanci, telefonické rozhovory - proces, jehož účastníky jsou zástupci minimálně dvou stran (instituce, firmy apod.), oprávněni provádět příslušné obchodní kontakty a uzavírat smlouvy. obchodní telefonické rozhovory nelze přeceňovat.jednání (mezilidské nebo skupinové) zahrnují diskusi o konkrétním tématu se specifickým účelem. Dosažení cíle jednání je vždy spojeno s rozvojem společného akčního programu v jakékoli oblasti činnosti.
1.2. Plánování telefonních hovorů.
Jak již bylo zmíněno v předchozí kapitole, telefonické rozhovory mají mnoho výhod oproti jiným typům jednání, ale také by měly být dobře připraveny na efektivní interakci mezi partnery.
Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:
1) vhodný čas pro volání a její trvání;
2) jasně definujte účel vašeho hovoru;
3) vytvořit plán konverzace.
Zvažte své odpovědi na následující otázky:
1) Co o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, řeknete?
2) Jaké otázky položíte partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další setkání?
3) Jaké by mohly být námitky a vaše případné odpovědi?
4) Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku?
Zahajte telefonický rozhovor s úsměvem. Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Usmívejte se tedy častěji. Někteří profesionálové na telefonování před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.
Pro efektivní komunikaci po telefonu, při absenci očního kontaktu, kdy hlavním prostředkem ovlivňování partnera je hlas, je schopnost ovládat tento přirozený a jedinečný nástroj obzvláště důležitá. Na základě obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určí vaši profesionalitu a zvolí styl komunikace s vámi. Váš hlas je vaše oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Během telefonického rozhovoru nebudete moci svá slova doprovázet mimikou a gesty. Důležitý je zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě nezbytnou podmínkou je respekt k partnerovi.
Podle hlasu toho můžete o člověku hodně prozradit. Například? Můžete určit emocionální stav partnera, jeho národnost, sociální postavení a postavení, zdravotní stav, vzdělávací a kulturní úroveň, přibližný věk.
Neváhejte a ptejte se. Kladením otázek můžete dosáhnout různých cílů: ušetřit svůj pracovní čas a pracovní čas účastníka tím, že správně identifikujete účel hovoru a rychle ho spojíte se správným zaměstnancem nebo službou. Dalším cílem, kterého lze snadno dosáhnout otázkami, je ukázat pozornost účastníkovi a jeho informacím. To je příjemné pro každého partnera. Třetím cílem je uchopit a udržet iniciativu v rozhovoru. Rozhovor neřídí ten, kdo mluví, ale ten, kdo se ptá.
Zkusme si načrtnout plán krátkého telefonického rozhovoru. Předpokládejme, že konverzaci jsou přiděleny 3 minuty;
1. vzájemná prezentace - 20±5 sekund;
2. uvedení účastníka jednání do průběhu věci - 40±5 sekund;
3. diskuse o situaci, problému - 100±5 sekund;
4. závěrečné shrnutí – 20±5 sekund.
Dovednost stručného dotazování se získává postupem času, protože rozhovory se opakují podle přísných pravidel.
Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Dodržováním obchodní etikety klient posuzuje firemní kulturu společnosti. Zvedněte telefon při 3. zazvonění: při prvním hovoru - odložte věci, při druhém - nalaďte se, při třetím - usmějte se a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti. Nedělejte rozruch. Mnoho lidí okamžitě zvedne telefon. Každý potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil se na konverzaci.
Pozdravte svého partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Kéž máte různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy „Dobré odpoledne (ráno, večer). Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci linky chce být také někdo respektován a chápán.
1.3. Zákony a pravidla telefonních hovorů a prodeje.
Schopnost vyjednávat je pro manažera jednou z nejdůležitějších dovedností. Když víte, jak se to dělá, můžete komunikovat s klientem jednoduše a snadno. Většinu schopností nepochybně získáte pouze praxí, ale těchto pár tipů je univerzálních při jakémkoli jednání.
Nevěř všemu, co slyšíš. Přijměte a zapamatujte si všechny informace, které obdržíte před, během a po jednání, ale nenechte nikoho, aby za vás vyvozoval závěry. Pokud vám něco není jasné, můžete, dokonce byste měli, položit otázku, abyste rozptýlili své pochybnosti. Vezměte prosím na vědomí: v takových případech není třeba ukazovat své emoce; je pravděpodobné, že se váš partner jednoduše vyjádřil špatně; místo: „To byste neměli dělat,“ je lepší říci „Naše společnost s tím není spokojena návrh."
Poslouchej pozorně. Dobrý vyjednavač je dobrý posluchač. Ptejte se a pozorně poslouchejte. I když váš partner mlčí, udělejte si pauzu, možná bude chtít dodat něco, na co se neodvážil během odpovědi odpovědět. Svým mlčením ho povzbudíte, protože každého člověka potěší, když ho někdo poslouchá. I zde platí pravidlo 80/20. 80 procent poslouchá, 20 procent mluví.
Připravte se na jednání. Sbírejte dostupné informace o svém potenciálním klientovi. jaké jsou jejich potřeby? Jaké máš plány? jaké jsou možnosti? Odpovědi na tyto a podobné otázky jsou pro úspěch jednání velmi důležité.
Stanovte si vyšší cíle. Úspěšný vyjednavač je obvykle optimista. Klade si vysoké cíle a dosahuje maximálních výsledků. Pokud jste kupující, nabídněte cenu nižší, než očekáváte, pokud jste kupující, nebojte se cenu nafouknout, jen pamatujte, že musíte přesně vědět, za jakých podmínek ji můžete snížit.
Nedělejte první krok. Nejlepší způsob, jak zjistit, kolik je váš klient ochoten zaplatit, je přimět ho, aby udělal první krok. Je docela možné, že jeho potřeby jsou větší, než si myslíte. Pokud jste první, kdo vyjádří své podmínky, můžete nabídnout více, než je nutné.
Nesouhlasím s první větou. První nabídka při jednání je výchozím bodem, zpravidla je to pro vás ta nejnevýhodnější nabídka. I když je první nabídka výnosnější, než jste čekali, nic neztratíte, když nabídnete projednání všech podmínek.
Nedělejte ústupky, aniž byste dostali něco na oplátku. Vždy propojte tyto podmínky: „Dávám vám slevu 10 % po zaplacení předem (služba objednání, platba v hotovosti atd.)“
Buďte připraveni odejít. Pokud máte pocit, že je na vás vyvíjen tlak a nic za to nedostanete. Pokud vidíte, že při jednání nejsou žádné možnosti, pak nejlépe uděláte, když takového partnera odmítnete. Věřte mi, bude to levnější. Schopnost říci „ne“ je ceněna více než schopnost říci „ano“.
Podívejme se nyní blíže na strukturu telefonních hovorů.
Telefonické rozhovory se skládají z pěti fází:
1. zahájení konverzace;
2. přenos informací;
3. argumentace;
4. vyvracení argumentů partnera;
5. rozhodování.
Cíle první fáze rozhovoru:
Navázání kontaktu s partnerem;
Vytvoření příjemné atmosféry pro konverzaci;
Upozorňování na předmět rozhovoru;
Vzbudit zájem o konverzaci;
Převzít iniciativu (v případě potřeby).
Předávání informací partnerovi. Fáze přenosu informací logicky navazuje na začátek rozhovoru a zároveň je „odrazovým můstkem“ pro přechod do fáze argumentace.
Další fází obchodního rozhovoru je argumentace. V této fázi se vytváří předběžné stanovisko, zaujímá se k této otázce určité stanovisko, a to jak ze strany iniciátora rozhovoru, tak ze strany partnera.
Rozhodování. Před ukončením rozhovoru se potřebujete, nebo byste měli, podle okolností, dohodnout na schůzce. Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se svého partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné k tomu, aby si váš klient mohl naplánovat svůj čas a adekvátně se na schůzku připravit. Když zvete svého partnera do vaší kanceláře, uveďte přesnou adresu a podrobně řekněte, jak se k vám dostat. Použijte standardní frázi: "Máte po ruce tužku? Napište prosím, jak by pro vás bylo pohodlnější se k nám dostat."
Zapište si celkový postoj klienta k informacím, které jste mu poskytli, domluvu na místě, datu a čase schůzky či zavolání, kdo má komu zavolat, a také klíčové body, které v rozhovoru zazněly.
Hlavní úkoly, které je třeba vyřešit na konci rozhovoru, jsou následující:
1. Dosažení hlavního, nebo v nejnepříznivějším případě rezervního (alternativního) cíle.
2. Zajištění příznivé atmosféry na konci rozhovoru bez ohledu na přítomnost či absenci vzájemného porozumění.
3. Podněcování partnera k provedení zamýšlených akcí.
4. Udržování (v případě potřeby) dalších kontaktů s partnery a jejich kolegy.
5. Vypracování podrobného shrnutí rozhovoru, srozumitelného pro jeho účastníky, s jasně zvýrazněným hlavním závěrem.
Klienti mají tendenci si emocionálně pamatovat, co se stalo na začátku rozhovoru, a to, co se stalo na konci, berou jako vodítko k akci. Na konci rozhovoru se co nejlaskavěji rozlučte se svým partnerem. "Pokud máte nějaké dotazy, zavolejte, rádi vám pomůžeme." "Přijďte, kdykoli se vám to bude hodit, rádi vám pomůžeme," "Vše nejlepší," "Bylo velmi užitečné získat od vás tyto informace." Děkuji za pozornost, zájem o Vaši společnost, přeji Vám příjemný zbytek dne či nadcházejícího víkendu. Nezapomeňte, že volající ukončí konverzaci. Pamatujte, že konverzací položíte základ pro vaše osobní setkání, takže vstřícnost je nade vše. Zkušení obchodníci si obvykle předem promyslí dvě až tři skupiny závěrečných slov a podle plynulosti konverzace se pak rozhodnou, které z nich – měkčí nebo drsnější – vysloví.
Krátký seznam toho, co nedělat a co dělat, když vám v kanceláři zazvoní telefon.
| Nedělej to | By měl |
| 1. Nezvedejte telefon delší dobu. 2. Když zahájíte konverzaci, řekněte „ahoj“ a „ano“. 3. Zeptejte se: „Mohu vám pomoci?“ 4. Proveďte dva rozhovory najednou. 5. Nechte telefon alespoň na krátkou dobu bez dozoru. 6. Na poznámky použijte útržky papíru a listy kalendáře. 7. Předejte telefon mnohokrát. 8. Řekněte: „všichni obědvají“, „nikdo tam není“, zavolejte prosím zpět.“ |
1. Zvedněte sluchátko před čtvrtým zazvoněním telefonu. 2. Řekněte „dobré ráno (odpoledne)“, „mluvte“, představte se a pojmenujte své oddělení. 3. Zeptejte se: "Jak vám mohu pomoci?" 4. Soustřeďte se na rozhovor a pozorně naslouchejte. 5. Nabídněte, že zavoláte zpět, pokud vyjasnění podrobností zabere čas. 6. Pomocí formulářů zaznamenejte telefonní rozhovory. 7. Zapište si číslo volajícího a zavolejte mu zpět. 8. Zapište si informace a slibte klientovi, že mu zavolá zpět. |
Kapitola 2. Funkce organizování a vedení telefonních hovorů.
2.1. Příchozí hovor. Profesionální prezentace produktů po telefonu.
Klienti sami volají do firem a zjišťují o produktech a službách, protože tento produkt nebo službu potřebují. Telefonický rozhovor s manažerem by si proto měl klient zapamatovat, vzbudit dobrou vůli a důvěru ve společnost a nabízený produkt.
Klient by neměl dlouho čekat na vyzvednutí telefonu, neměl by se unavovat čekáním, než bude přepojen na správnou osobu, a tím spíše, než bude zodpovězena položená otázka. V telefonických rozhovorech je časový faktor mnohem důležitější než při osobním jednání. Pokud se manažer během telefonické prezentace zastaví, pak smrtelné ticho rychle začne tlačit na uši partnera, situace se stává velmi nepříjemnou.
Manažer, který odpovídá na otázky zákazníků, by neměl být rozptylován a měl by dobře rozumět produktu nebo službě, kterou nabízí.
Správná prezentace je velmi důležitá. Je to tak významné, protože účinek prvního dojmu nadále funguje bez ohledu na to, co se děje. První dojem vzniká během prvních 4 – 60 sekund komunikace. Proto prokázat maximální zdvořilost, mluvit průměrnou rychlostí a mít příjemnou, pevnou barvu hlasu znamená přidat si body ve prospěch navázání dobrého kontaktu.
Nejlepší improvizace, jak víme, je ta, která je předem připravená. Proto by bylo dobré zapracovat nejen na svém hlase a intonaci, ale také na pozdravných frázích. Měly by být krátké, srozumitelné a napomáhající komunikaci.
Musíte začít pozdravem: „Dobré odpoledne“ - stručná, veselá, věcná fráze. Nedá se to srovnat s žádným „Ahoj“, „Ahoj“ nebo „Poslouchám tě“. Jako jediná naladí obchodní komunikaci a dodá řečníkovi na vážnosti.
Po představení je třeba pojmenovat vaši společnost. Pro vyslovení názvu společnosti hned po pozdravu existují minimálně dva dobré argumenty. První je, že klient se musí ujistit, že neuvedl špatné číslo. Druhým argumentem je, že zavoláním nejprve společnosti a poté svého jména manažer automaticky spojí sebe a společnost v mysli klienta. To znamená, že při zpětném volání klient požádá o spojení přesně s tím, s kým mluvil poprvé. A to usnadňuje navázání kontaktu mezi konkrétním manažerem a konkrétním klientem.
Zvláštní pozornost by měla být věnována procesu, kdy manažer vydává informace o produktu a službě požadované klientem. Často klient zavolá, aniž by plně pochopil, co přesně potřebuje a kolik peněz je ochoten za to zaplatit. V této fázi je velmi důležité upozornit klienta na: cenové kategorie a jaké vlastnosti produkt za danou cenu obsahuje
Prezentace každého produktu musí být připravena předem, protože pokud neexistuje jasný plán prezentace faktů o produktu, pak v příběhu vzniká zmatek, vznikají zbytečné pauzy při volbě správných slov a intonace se mění z pevné na napjatou. To vše dohromady způsobuje nedůvěru klienta v tento produkt, v manažera a ve společnost jako prodejce tohoto produktu.
Řeč také nemůže obsahovat velké množství pojmů. Všechna slova by měla být srozumitelná i naprostému začátečníkovi ve studiu vlastností produktu nebo služby. Vyloučit z prezentačního projevu všechny odborné termíny je někdy docela těžké, ale je to nutné, protože není zaručeno, že klient všem porozumí, ale málokdo se odváží zeptat. Nebude platit peníze za produkt, jehož vlastnosti klient nerozumí. Proto po těchto jednáních určitě zavolá jiné firmě, a pokud to lépe vysvětlí, pak jim peníze vyplatí. To není cílem manažera konkrétní společnosti, což znamená, že vysvětlení složitých pojmů v jednoduchých termínech by mělo být součástí každé prezentace.
Na konci telefonických rozhovorů by klient měl mít jasno v tom, jaké peníze a jaké zboží dostane. Jaké má výhody oproti levnějšímu produktu, jaké naopak nevýhody oproti dražšímu. Musí jasně rozumět tomu, jaké kroky k nákupu musí podniknout – kam přijít, kam zavolat nebo jak zadat objednávku. Je lepší, když jméno a kontaktní čísla zůstanou u manažera. Usnadní to navigaci, pokud klient znovu zavolá.
Během všech telefonních rozhovorů je třeba pamatovat na zdvořilost, odměřenou řeč a solidní intonaci, ale v posledních minutách telefonické komunikace jsou obzvláště důležité, protože první a poslední fráze a intonace jsou nejlépe zapamatovatelné. Aby měl klient z jednání ten nejlepší dojem, musí být rozloučení stejně obchodní a pozitivní jako celý rozhovor.
2.2. Odchozí hovor. Co říct, když zavoláte svému klientovi?
Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit, ale všechny by měly být pro společnost přijatelné, to znamená zdvořilé, příjemné na ucho, přátelské a korektní („Dobré odpoledne“, „Dobrý den“, „Zdravím, Sergej Nikolajevič“, ale ne „ Dobrý den." ", "Dobrý den" a podobně). Pozdravy mohou být různé pro lidi různého věku a pohlaví.
"Jak se máš?" - tato fráze, jako žádná jiná, vás okamžitě identifikuje jako osobu zabývající se telemarketingem nebo prodejem, zvláště pokud je vyslovena neupřímně, jako obligátní otázka. A takto se na to ptá 80 % vašich konkurentů.
Pokud se chcete dostat před konkurenci a vytvořit si dobrý vztah se svým potenciálním klientem, poté, co se představíte a uvedete název své společnosti, vyzkoušejte jednu z následujících technik:
1. "Slyšíte mě dobře?" - tento druh konverzace má několik výhod. Za prvé, tato otázka vyvolá pozitivní odpověď a za druhé, když odpovíte kladně, váš partner vám začne skutečně naslouchat. Není to špatný způsob, jak začít konverzaci.
2. "To je hezký den, že?" – tato otázka na začátku rozhovoru okamžitě naváže kontakt s účastníkem rozhovoru a donutí ho, aby se zapojil do rozhovoru.
3. "Tady taky prší?" („slunce svítí“, „je horko“). Zahájení konverzace s potenciálním zákazníkem otázkou, která se netýká prodeje, je zaujme a uvolní napětí.
4. „Jsem tak rád, že jsem vám zavolal! Potřebuji tvou pomoc. Řekni mi, děláš...?" To je skvělá technika, protože okamžitě přimějete druhého cítit se důležitý. Funguje bezchybně.
5. "Jak probíhá tvůj den?" Alternativa k otázce "Jak se máš?" Funguje to pouze tehdy, když otázku položíte upřímně a skutečně nasloucháte tomu, jak daný člověk prožívá svůj den. Poslouchejte a přiměřeně reagujte.
Takže tady to máte, pět způsobů, jak vyniknout, když chladně voláte potenciálním klientům.
Pokud znáte osobu, které voláte, určitě mu zavolejte jménem (křestní a druhé jméno). Řekni své jméno. Člověk musí co nejrychleji identifikovat váš hlas, aby mohl použít některý z připravených modelů telefonického vyjednávání. Pokud člověk neví, s kým mluví, pak se ztrácí, což způsobuje nepříjemný pocit. Navíc dlouhodobé nepochopení toho, s kým člověk mluví, vede k agresi vůči tomuto člověku, a to z toho důvodu, že vzniká pocit plýtvání časem - člověk je zaneprázdněn, nebo o něčem přemýšlí a pak je nucen hrát „hádej-ka“. "Ty mě nepoznáváš?", "Dobrý den, jak jsou naše záležitosti podle té dohody?", "Dobré odpoledne. Volám, abych upřesnil čas našeho setkání, je to pro vás výhodnější zítra nebo v pátek? - takové otázky na začátku telefonického rozhovoru mohou velmi rychle zkazit postoj partnera k vám. Kromě podráždění takové fráze nic nezpůsobují.
Samotná fráze by měla mít pozitivní nebo neutrální emocionální náboj. "Máš strach," "jmenuji se Olga." Věnoval byste mi pár minut svého času“, „Chtěl jsem s vámi mluvit o našem projektu, nezabere vám to moc času“ – fráze tohoto typu mají velmi negativní dopad na pohodu druhého osoba. Náš mozek nezachytí částici „ne“, ale zachytí afirmativní věty jako afirmativní věty a nezachytí podtext, který do nich vložíme.
„Vadí ti“ – mozek vnímá, že ano, opravdu se trápím, to znamená, že mě tímto voláním odvádějí od práce a vyvádějí mě z rovnováhy.
„Jmenuji se Olga. Dáš mi pár minut svého času?" Chci odpovědět: "Nebudu." Jaká je otázka - to je odpověď, automaticky, pokud byl člověk navíc zaneprázdněn výpočty nebo hluboce zamyšlen, tak schopnost chápat další souvislosti je dočasně snížena na nulu.
"Dobré odpoledne. Jmenuji se Olga, společnost..., volám, abych potvrdil čas našeho setkání. Je to pro tebe výhodnější zítra nebo v pátek?“ (pokud je konverzace plánována jako krátká).
"Dobré odpoledne, Sergeji Ivanoviči." Jmenuji se Olga, jsem manažer aktualizací společnosti... hodí se vám teď mluvit?“
I když zavoláte ten den popáté, stejně je potřeba se pokaždé představit.
Upřesnění jména partnera. Dobré odpoledne. Mohu mluvit se Sergejem Ivanovičem? Dobré odpoledne. Je to Sergej Ivanovič? Dobrý den, jmenuji se Olga, jsem account manager společnosti.
Není to nejlepší volba, když se po představení zeptáte na otázku jako: "To je Sergej Ivanovič?", "Sergej Ivanovič, jsi to ty?" - protože existuje možnost udělat chybu a poté věta odpovědi: „Ne, to je Ilya“ způsobí podráždění na druhé straně telefonu. Za prvé jste toho člověka nepoznali a má právo vyjadřovat negativní emoce. Za druhé, vyřčení slov partnera s negativní konotací latentně kazí jeho postoj k nám.
Otázky: "S kým mluvím?", "Kdo je to?" - způsobit reakci plnou negativity: „Koho potřebujete? kam voláš?
Dlouhé úvodní věty „Mohu mluvit se Sergejem Ivanovičem? může být velmi užitečné, když jsme při vytáčení telefonního čísla zapomněli, komu voláme. Zatímco my říkáme hladce a odměřeně: „Dobré odpoledne. Spojte mě prosím s…“ je čas a příležitost vzpomenout si, komu voláme, nebo se podívat na aplikační list, na kterém vytáčíme číslo.
Kromě toho je pro každého příjemné slyšet své jméno. A když můžeme klientovi udělat radost tím, že ho oslovíme jménem, proč to neuděláme alespoň kvůli tomuto.
Vyjasnění dostupnosti času na konverzaci s partnerem.
Velmi důležitý bod při budování dobrého dlouhodobého vztahu s klientem. Svým voláním zasahujeme do života člověka. Může být zaneprázdněn čímkoli, od důležitých obchodních jednání až po nadšený rozhovor na mobilu s kamarádem. A to, co dělá osoba na druhém konci linky, pro něj může být mnohem důležitější než tento hovor, alespoň v okamžiku, kdy jsme se rozhodli zavolat. Kromě toho je na telefonu dobré, že nás není vidět a člověk prostě nemusí chtít toto soukromí porušovat. Může existovat tisíc důvodů, proč člověk zvedl telefon, ale není připraven s námi vážně mluvit. Tento postoj nám absolutně nemůže pomoci navázat vztahy s touto osobou. A pokud se na dostupnost volného času nezeptáme, riskujeme, že nás buď budou poslouchat na půl ucha, nebo otevřeně řeknou: „Víte, mám zrovna čas, zavolejte mi prosím zpět týden a půl." "Mohu si od vás půjčit dvě minuty?" - půjčování se rovná odebrání, ale nechci, aby mi byl brán čas.
Pokud bychom se zároveň zeptali někoho: „Máš minutu, abys si se mnou promluvil? - pak už s námi nebude moci tak snadno ukončit konverzaci, pokud náhle téma konverzace není pro partnera příliš relevantní. A jako omluvu řekněte: „Ach, teď jsem tak zaneprázdněný, vraťme se k tomu za pár měsíců“ – před minutou řekl, že „ano, teď s vámi mohu mluvit.“
Poté, co jste správně pozdravili, musíte pokračovat v rozhovoru ve stejném rytmu, takže následná slova jsou velmi důležitá.
Fráze „chtěl bych vám nabídnout...“ by neměla být ve vaší slovní zásobě. Pro potenciálního klienta to znamená: „Voláme, abychom vám prodali náš produkt...“. Klient si nemusí myslet, že se mu něco prodává. Klient sám musí chtít náš produkt koupit.
"Chtěl jsem s tebou mluvit o našem projektu, nezabere ti to moc času" - tuto větu čte unavený mozek jako "zabere ti to hodně času." V souladu s tím není touha o projektu diskutovat.
Dojem, který o nás partner vytváří, se vytváří hlavně během prvních minut komunikace, a pokud osoba na druhém konci linky zažívá napětí spojené s námi a naším hlasem, pak jej bude později těžké překonat.
Místo toho řekněte: „Naše společnost se zabývá (souhrn činností vaší společnosti). Volám, abych probral, jak by to pro vás mohlo být zajímavé“ nebo „Naše společnost dělá (co dělá společnost). Mohu s vámi o této otázce jednat? „Diskuse“ a „vyjednávání“ neohrožují klienta finančními náklady. Je tedy vysoká pravděpodobnost pokračování dialogu. I když je možné, že v tomto případě můžeme obdržet odmítnutí.
Klient nemusí být na jednání psychicky připraven. Výsledkem může být emocionální odpor a od prvních vteřin čelíme neproniknutelným námitkám: „Nic nepotřebujeme“, „Všechny potřeby už máme pokryty“, „S dodavateli spolupracujeme dlouho a jsme se vším spokojeni.” Neměli byste začít klienta přesvědčovat a argumentovat výhodami své obchodní nabídky, to je častá chyba. Výsledkem může být konec konverzace. Pokud klient není připraven přijímat informace, pak vás prostě neuslyší.
Existují dva způsoby, jak se této obtížnosti vyhnout:
1. Od samého začátku neuvádějte důvody námitek. Méně mluvte a více se ptejte, a pokud mluvíte, zajímejte se o situaci partnera, jeho naléhavé obavy, které lze vyřešit pomocí vašeho návrhu.
2. V případě, že se objeví námitky, je snadné na ně odpovědět s cílem „netlačit“ na partnera od prvních minut rozhovoru, ale vzbudit zájem v rozhovoru pokračovat.
Zde je mimochodem velmi výhodné, že mluvíme po telefonu, protože můžeme snadno používat pomocné materiály, internet, referenční knihy a pomoc odborníků, což je při osobním setkání docela obtížné.
2.3. Příprava a vedení jednání se zahraničními partnery.
Každý národ má své vlastní zvyky, tradice, kulturu, politickou a vládní strukturu. To vše ovlivňuje charakteristiky obchodních vztahů a přijatá pravidla chování. Otevřené dveře do pracovních prostor tak Severoameričané vnímají jako normu, ale Němci jako nejvyšší stupeň nepořádku. Američané a Japonci jsou zvyklí pracovat ve velkých místnostech, kde je vše vidět, zatímco Němci naopak pracují za zavřenými dveřmi. Hlasitý rozhovor Američana nebo Itala může Angličan vnímat jako projev nevychovanosti. Když se latinskoameričtí partneři k sobě přiblíží co nejblíže, Angličané mají tendenci se chtít odstěhovat atd.
V procesu přípravy a vedení obchodních jednání se národní charakteristiky projevují v povaze utváření delegace, mechanismu a míře samostatnosti v rozhodování při jednání, hodnotové orientaci účastníků, zvláštnostech vnímání a myšlení. a nejcharakterističtější taktiku.
Neznalost národních zvláštností obchodní etikety může na partnery působit nežádoucím dojmem a komplikovat interakci jak ve fázi vyjednávacího procesu, tak při realizaci některých společných projektů.
Zvláštnosti obchodní etikety a obchodní kultury obecně vycházejí nejen z tradic, ale také z národních povahových rysů.
Překladatel je zpravidla nejen filolog, ale i regionální specialista, což dává prostor využít jeho znalostí a zkušeností nejen k překladatelské práci, ale také k navazování důvěryhodných vztahů s partnery. Profesionální překladatel hraje klíčovou roli při navazování ducha spolupráce, zvláště když probíhají vyjednávací procesy se zástupci národů a kultur, jejichž světonázor, morální zásady a rysy obchodní etikety se výrazně liší od těch, které jsou přijímány na Západě.
Při komunikaci prostřednictvím konferenčního hovoru přes tlumočníka musíte dodržovat následující pravidla:
Mluvte pomalu, jasně formulujte myšlenky, vyhněte se možnosti nejednoznačného výkladu toho, co bylo řečeno;
Neměli byste vyslovit více než jednu nebo dvě věty za sebou, protože překladatel není schopen udržet v paměti a přeložit větší množství materiálu úplně a správně. Některé jazyky jsou navíc gramaticky přímo opačné než ruština. Například v perském jazyce predikát vždy doplňuje větu a nestojí uprostřed, jako v ruštině, angličtině a dalších jazycích;
Svou řeč nemůžete doprovázet úslovími, idiomatickými frázemi a zejména citacemi poezie. Jejich překlad do jiného jazyka vyžaduje časově náročnou práci a při dynamické konverzaci je nemožný. Nesprávný překlad může zkazit atmosféru jednání, protože naše přísloví a rčení v jiném jazyce mohou nabýt dvojznačného a někdy urážlivého významu;
Je třeba vzít v úvahu reakci vašich partnerů a okamžitě zasáhnout, pokud máte pocit, že vám špatně rozumějí. Překladatel zase může v případě potřeby požádat kteroukoli stranu, aby myšlenku objasnila jednoduššími slovy nebo frázi znovu zopakovala;
Před jednáním je nutné věnovat práci s překladatelem dostatek času, abychom jej co nejpodrobněji seznámili s okruhem nastolených problémů a vysvětlili mu používanou terminologii. Zprávu, projev na prezentaci a další písemné materiály předejte překladateli ke kontrole den až dva před projevem. A konečně neexistují žádní překladatelé, kteří by bez školení zvládli stejně dobře lékařskou, technickou a jakoukoli jinou terminologii.
Kapitola 3. Záznamy telefonních hovorů.
V psaném projevu je obtížné přenést odstíny emocí. Stejná slova, vyslovovaná s různými emocionálními konotacemi, mohou mít zcela odlišný význam. Při verbálním kontaktu se množství informací v poměru slovo/význam může několikrát lišit ve prospěch významu. Mluvčí neřekl prakticky nic, ale všechno je vám jasné, nebo naopak, nechcete s ním mluvit.
Význam je spolu s verbálními a neverbálními charakteristikami třetím aspektem konverzace.
Při vyjednávání musíte pečlivě analyzovat svá slova a slova vašeho partnera. Ve schématu „otázka-odpověď“ musíte najít základ, který nemluvíte vy a váš oponent.
Podívejme se na standardní dialog:
Dobré odpoledne, společnost „X“ prodáváme kazety do kancelářské techniky, které se vyznačují zvýšenou spolehlivostí, životností a kvalitou zpracování.
Děkujeme, že jste se ozvali, o takových nabídkách v tuto chvíli neuvažujeme.
Manažerský příkaz.
Můžu ti zavolat za měsíc?
Volání...
1. Manažer nabízí svůj produkt. Je přesvědčen, že tato nabídka může kupujícího zajímat a okamžitě uvádí všechny její vlastnosti (mimochodem, chyba je také v tom, že je nutné prodat výhody, které kupující po koupi získá, ale to není směřovat)
2. Kupující tento hovor zdvořile přeruší. Důvody, proč to dělá, se mohou lišit. Možná skutečně existuje objednávka od manažera, možná je jen unavený nebo možná nedávno udělali velký nákup, ale nechtějí o tom říkat cizím lidem.
3. Prodejce se poměrně ostře snaží zjistit důvod odmítnutí...
4. A dostane stejně tvrdou odpověď
5. "Odtok se počítá!"
Co bylo špatně?
Neochota porozumět problémům klienta. Možná byl prodejce unavený a jednal automaticky. V tomto případě je však lepší nepracovat, schůzku přeplánovat a navázat kontakt, až když budete připraveni.
Tvrdost v otázce. Položit otevřenou otázku je správná věc, ale měli byste mít na paměti, že klient není povinen odpovědět na žádnou otázku, ani na tu nejelegantněji položenou. Navázání kontaktu je první věc, které byste měli dosáhnout, když začínáte konverzaci.
Rozhovor, který skončil marně. "Zavolám ti za měsíc." Místo toho, aby na problém přišel, prostě jej posunul v čase dopředu. Možná proto, aby zapomněl a hledal vstřícnější klienty.
Abych to shrnul: rozhovor by měl být o věcech, které vašeho partnera zajímají, a měl by to cítit. Konverzace by měla probíhat jednoduše a logicky. A pamatujte, že slova mohou mít úplně jiný význam, snažte se klientovi porozumět.
Nyní se podívejme na čtyři otázky, které pomohou přesvědčit možného klienta o nutnosti nákupu.
Tato metoda je vhodná zejména v případech, kdy musíte s klientem mluvit zcela nepřipraveni. V takových situacích obvykle mnoho obchodních zástupců začíná být nervózní a cítí se trapně, protože nevědí, jak vést konverzaci.
Jde o to vytěžit co nejvíce informací a na základě získaných dat dovést klienta k jedinému rozumnému rozhodnutí – ke koupi.
První otázka, kterou je třeba začít, jakmile skončí všechna předehra, je:
Co považujete v produktu (nebo službě) za nejdůležitější?
Klient: Preferuji spolehlivá auta
Tato otázka má za cíl zjistit potřeby a preference zákazníka. Účelem otázky je najít návnadu, zjistit zranitelné místo, aby se následně klient nachytal. Musíte pozorně poslouchat a pamatovat si. Jakmile najdete vodítko, přejděte k další otázce.
Co pro tebe znamená...? (V konkrétní situaci – co pro vás znamená „spolehlivé auto“?)
Klient: V první řadě jde o vůz vybavený veškerou moderní bezpečnostní výbavou.
A znovu musíte poslouchat a pamatovat si. Tuto otázku lze položit několikrát, stačí ji trochu změnit. Například: "Co rozumíte slovu ...?" nebo "Co myslíš tím...?" atd.
Pokud tyto dvě otázky obratně použijete v jakékoli situaci, můžete zjistit slabé místo klienta. Když máte pocit, že jste se naučili vše potřebné, přejděte do útoku.
Když vám nabídnu..., budete souhlasit s nákupem? (v konkrétní situaci - pokud jste přesvědčeni, že námi nabízený vůz je na silnici více než spolehlivý a bezpečný, budete souhlasit se spoluprací?)
Máme zde vyjmenovat všechny důležité charakteristiky, které se nám podařilo zjistit? Myslíte si, že člověk bude spolupracovat poté, co mu nabídnete vše, co chce? Ve většině případů uslyšíte kladnou odpověď.
Ale pokud klient stále říká, ne. Vraťme se na úplný začátek.
Co je pro vás ještě důležité v...?
A vše začíná znovu. S těmito čtyřmi „kouzelnými“ otázkami můžete rozlousknout opravdu „tvrdé oříšky“.
Nyní se podívejme, co to znamená mít kulturu telefonické konverzace:
Telefonní číslo vytočte pouze tehdy, když jste si naprosto jisti, že je správné.
Na obchodní telefonický rozhovor se pečlivě připravte a snažte se o maximální stručnost.
Před zvláště důležitými telefonickými rozhovory si udělejte potřebné poznámky na kus papíru.
Pokud vás čeká dlouhý rozhovor, zeptejte se partnera, zda má dostatek času, a pokud ne, přeložte rozhovor na jiný dohodnutý den a čas.
Po navázání telefonického spojení s požadovanou institucí uveďte jméno sebe a své společnosti.
Pokud jste se „dostali na špatné místo“, požádejte o omluvu a nezavěšujte potichu.
Když obdržíte chybný hovor, zdvořile odpovězte: „Máte špatné číslo“ a zavěste.
Při práci na důležitém dokumentu vypněte telefon nebo jej přepněte na sekretářku.
Při obchodních telefonických rozhovorech „udržujte se pod kontrolou“, i když vás předtím něco štvalo.
Při odpovídání na telefonní hovor uveďte své příjmení.
Během dlouhého monologu partnera na telefonu čas od času potvrďte svou pozornost krátkými poznámkami.
Při uzavírání obchodního rozhovoru po telefonu poděkujte partnerovi a popřejte mu úspěch.
Pokud je kolega, kterého se ptáte po telefonu, pryč, zeptejte se ho, co mu má říct, a nechte mu na stole vzkaz.
Kapitola 4. Závěr.
Telefonická komunikace zabírá značnou část pracovní doby mnoha podnikatelů. Tento způsob komunikace je pohodlný a navíc moderní technologie s jeho pomocí umožňují mnohé vyřešit. Ale zároveň se telefonování poněkud liší od komunikace, která probíhá osobně.
O tom, zda bude komunikace s tímto klientem pokračovat i v budoucnu, rozhoduje průběh telefonického rozhovoru. Proto je třeba vynaložit veškeré úsilí na to, aby si klient tento konkrétní rozhovor zapamatoval, aby prožíval pozitivní emoce. Ovlivňují nejen touhu klienta obchodovat s touto konkrétní společností, ale podle psychologů mají také pozitivní vliv na mozkovou činnost a podporují jasnost myšlení.
Předpokladem pro vznik pozitivních emocí u klienta je dobrá nálada jeho partnera. Projevuje se hlasem, intonací a způsobem mluvy.
Jasná řeč dělá dobrý dojem a pomáhá partnerovi dostat se do správného rozpoložení. Není třeba spěchat - čas získaný na tomto se ztratí kvůli nedorozuměním a nuceným opakováním. Rychlost řeči by neměla překročit sto dvacet pět slov za minutu. Člověk, který všechna svá slova vyslovuje jasně, zřetelně a klidně, nebude nikdy vnímán špatně, naopak bude brán vážně. Lidé jsou ochotni s takovým člověkem navázat kontakt, zejména při telefonování.
Kultura řeči je při telefonické komunikaci velmi důležitá. Vlastně jak vzhled, účes, chování ovlivňují image člověka při přímé komunikaci. Schopnost krásně a správně konstruovat fráze, vhodně používat slova, vkládat hlášky, přísloví a citáty se vždy bude hodit. Není to jen schopnost mluvit – je to známka dobrých mravů, dobrých mravů a kultury.
Základním pravidlem obchodní telefonické komunikace je být zdvořilý, upřímně chtít pomoci partnerovi, navázat s ním obchodní kontakt. Chcete-li to provést, musíte zvolit vhodné výrazy, nezapomeňte na intonaci ve vašem hlase a náladu, se kterou se určité fráze mluví. Zároveň by se takt neměl zaměňovat s jemností. Zdvořilý rozhovor neznamená, že byste měli se svým partnerem ve všem souhlasit, ve všech ohledech se mu podvolit a chtít udělat dobrý dojem. Musíte reagovat zdvořile, ale rozhodně, nezapomeňte hájit své zájmy a brát v úvahu zájmy klienta.
Trénink a předběžné promýšlení telefonického rozhovoru je samozřejmě velmi vážný postup, ale neměli byste zapomínat ani na samotný rozhovor, při kterém se můžete dopustit mnoha chyb. Koneckonců, při komunikaci po telefonu jsou informace vnímány pouze sluchem, proto musí být všechny emoce vyjádřeny nahlas, jinak prostě nebudou vnímány. Všechny emoce je však třeba vyjadřovat velmi promyšleně a zcela střídmě, nadměrná emoční intenzita konverzace je nesprávná, neboť narušuje obchodní komunikaci.
Je třeba si uvědomit, že konec telefonického rozhovoru neznamená konec komunikace. Pokud tento rozhovor půjde dobře, pak s největší pravděpodobností bude pokračovat, alespoň to vyplývá z většiny důležitých telefonických rozhovorů. V tomto případě se velmi hodí následný stručný záznam telefonické komunikace a jeho absence bude výraznou chybou. Nahrávka rozhovoru obsahuje spoustu zajímavých informací, které nebyly přímo při rozhovoru zaznamenány. Může být analyzován později.
Kapitola 5. Seznam použité literatury.
1. Orlov V.I. Telefonické rozhovory. Technologie a psychologie. – M.: Alfa Press. – 2007.
2. Baeva O.L. Řečnictví a obchodní komunikace. - Minsk. - 2000.
3. Mananiková E.N. Obchodní komunikace (učebnice). – M.: Vydavatelská a obchodní společnost „Dashkov and K*“. – 2009.
4. Titová L.G. Obchodní komunikace (učebnice pro studenty VŠ obor ekonomika a management). – M.: JEDNOTA-DANA. – 2008.
5. Smirnov G.N. Etika podnikání, podnikání a public relations. – M.: 2001.
6. Kuzněcov I.N. Moderní obchodní rétorika. – M.: Nakladatelství GrossMedia Ferlag. – 2008.
7. Romanova E.V., Ushakov N.I. Etiketa. – M.: Nakladatelství Lukomorye. – 2000.
8. Woodcock M., Francis D. Osvobozený manažer. – M.: Obchod. - 2001.
9. Filippov A.V. Práce s personálem: psychologický aspekt. – M.: Ekonomie. – 2001.
10. Khlopova T.I., Lebedeva M.M. Protokol a etiketa pro obchodníky. – M.: 2002.
11. Bramm I.N. Etika obchodní komunikace. – M.: 2005.
13. Borodina G.V. Psychologie obchodní komunikace. M.: Aspect-Press. – 2000.
14. Andreeva G.M. Vztah mezi komunikací a aktivitou // Komunikace a optimalizace společných aktivit. - M.: 2000.
15. Vlasov L.V., Sementovskaya V.K. Obchodní komunikace: poznámky ke konverzacím v kanceláři, spory. M.: Osvěta. – 2000.
16. Debolsky M. Psychologie obchodní komunikace. - M.: Znalosti. - 2002.
17. Yager D. Obchodní etiketa: jak přežít a uspět ve světě podnikání. - M.: 2004.
Pravidlo 1. PLÁN VYJEDNÁVÁNÍ
Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:
- vhodný čas pro volání a jeho trvání;
- jasně definujte účel vašeho hovoru;
- vytvořit konverzační plán.
Zvažte své odpovědi na následující otázky:
- Co o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, řeknete?
- Jaké otázky položíte svému partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další setkání?
- Jaké mohou být námitky a vaše možné odpovědi?
- Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku?
Pravidlo 2. Zvedněte telefon na 3. signál (pokud vám volají)
Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Dodržováním obchodní etikety klient posuzuje firemní kulturu společnosti. Zvedněte telefon při 3. zazvonění: při prvním hovoru odložte věci, při druhém nalaďte, při třetím se usmějte a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti. Nedělejte rozruch. Mnoho lidí okamžitě zvedne telefon. Každý potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil se na konverzaci.
Pravidlo 3. PŘI TELEFONNÍM MLUVU SE NEUMĚJTE USMÍVAT
Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Usmívejte se tedy častěji. Někteří profesionálové na telefonování před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.
Pravidlo 4. POZDRAVTE SVÉ LIDÉ
Pozdravte svého partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Kéž máte různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy “Dobré odpoledne (ráno, večer)”. Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci linky chce být také někdo respektován, pochopen a možná mu v tuto chvíli pomohl...
Na základě obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určí vaši profesionalitu a zvolí styl komunikace s vámi. Váš hlas je vaše oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Pamatujte, že během telefonického rozhovoru nebudete moci svá slova doprovázet mimikou a gesty. Nejdůležitější je zde zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě - nepostradatelná podmínka - respekt k partnerovi.
Pravidlo 6. OZNAČUJTE SE JMÉNEM
Jasně uveďte své jméno a příjmení. Poté pojmenujte společnost, kterou zastupujete. („Jmenuji se... Společnost Three Whales Company“). Zde jsou možnosti, které lze nazvat extrémně škodlivými a neúspěšnými: "Hádej, kdo ti volá", "Opravdu mě nepoznáváš?" Tyto otázky vyvolávají v druhé osobě psychické nepohodlí. Vžijte se do kůže zákazníka a budete se cítit podrážděně. Nedivte se, že klient po takovém pozdravu odolává vašim návrhům. Neúspěšný nápad by mohl obsahovat frázi „máš obavy...“. Po této frázi se člověk na druhém konci linky začne bát. Snažte se nemyslet na chromou opici. Je to možné? Částice „ne“ je vymazána a druhá část fráze je vnímána. Také se stáváte viníkem tohoto „neklidu“.
Pravidlo 7. ZJISTĚTE JMÉNO SVÉHO STŘIHAŘE
K tomu použijte frázi "Jmenuji se... Promiňte, ale jak vás mohu oslovit?" Ale nespěchejte se zjišťováním jména klienta. Je lepší to udělat poté, co se kupující přizpůsobí situaci. V budoucí komunikaci pravidelně oslovujte klienta jménem. Vyslovit jméno znamená projevit úctu k osobě. Nemělo by se vyslovovat rychle, ale spíše s citem a ve stejném tempu jako rozhovor. Pokud má klient neobvyklé nebo zajímavé jméno, okomentujte ho pozitivně (Řekněte osobě, že má zajímavé jméno, většině lidí se bude líbit).
Následující možnosti lze označit jako neúspěšné: „ S kým mluvím?", "Kdo je to?", "Kdo je u stroje?". A nesnažte se hádat
anémie: „Je to Ira? Ne? Taťána Lvovna? Ne? A kdo potom?". Nebo ještě hůř: "Kde jsem to skončil?". Na což existuje standardní odpověď, řekl podrážděným hlasem: „ Kam voláš?" Můžete přijít s mnoha různými možnostmi, např. Mohu mluvit s Alexandrem Sergejevičem?".
Pokud jste zapomněli jméno osoby, se kterou jste naposledy mluvili, bude nejlepší se zeptat "Mohl bys mi připomenout své jméno?"
Pravidlo 8. ZJISTĚTE: MOHOU S VÁMI MLUVIT?
Je to velmi důležité! Je možné, že právě v tuto chvíli je váš klient zaneprázdněn odpovědným a pro něj důležitým úkolem. Nebo je vaše konverzace v tuto chvíli nevhodná z nějakého jiného důvodu. Použijte frázi " Je pro vás vhodné (nebo ještě lépe, zavolejte svému partnerovi jménem) nyní mluvit?“. Pamatujte, že pokud toto pravidlo porušíte, můžete o svého klienta navždy přijít. Vaše dohoda neprošla. Volejte správným klientům ve správný čas a se správnými nabídkami.. Obchodní hovory je nejlepší uskutečnit na začátku nebo na konci pracovního dne.
První fráze mluvte pomalu, klidně a jasně, nelijte na svého partnera vodopád informací - dejte mu čas, aby se naladil na konverzaci. Hlasem zdůrazňujte zvláště významná slova, měňte intonaci. Používejte krátké zprávy: tedy jedna věta – jedna myšlenka. Váš hlas by měl být pokud možno hluboký a „sametový“, ale buďte opatrní a nepřehánějte to. Můžete se také přizpůsobit hlasitosti, rytmu a tempu řeči klienta. Partner bude touto korespondencí potěšen. Zvuk vašeho hlasu je určen vaší pozicí, výrazem obličeje a držením těla. Nalaďte se na konverzaci – doslova i obrazně. Řeč je víc než jen pohyb rtů a jazyka. Zapojené orgány jsou plíce, bránice, hrtan, hlasivky, ústa, jazyk a rty. Samozřejmě, že cigareta v ústech, žvýkačka, lízátko, káva během rozhovoru, hluk v místnosti, hudba - ničí vztah telefonních hovorů.
Pravidlo 10. NÁSLEDUJTE PLÁN
Máte účel rozhovoru a připravený plán. Nesnažte se vyřešit všechny své problémy po telefonu najednou. Zejména se vyhněte mluvení o ceně vašich produktů, problémy s penězi se nejlépe vyřeší na schůzce. Připravte si potřebné materiály, pero, prázdný list papíru. Mluvte konkrétně o hlavní věci. Pozorně poslouchejte svého partnera. Pokládejte klientovi otázky a nasměrujte konverzaci vámi požadovaným směrem. Pamatujte, že vaším hlavním cílem je domluvit si schůzku, na které proberete podrobnosti a podepíšete smlouvu. K tomu musíte vytvořit dobrou motivaci pro klienta.
Pravidlo 11. POUŽÍVEJTE TECHNIKY AKTIVNÍHO POSLECHU
Prokazují váš zájem a zapojení. „Už je to jasné…“ atd. Kontrolujte dobu konverzace. Nedovolte, aby se klient dostal na vedlejší kolej. Odpovězte na většinu otázek otázkami a veďte druhou osobu na schůzku.
Pravidlo 12. DOJEDNEJTE SI SCHŮZKU
Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se svého partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné k tomu, aby si váš klient mohl naplánovat svůj čas a adekvátně se na schůzku připravit. Když zvete svého partnera do vaší kanceláře, uveďte přesnou adresu a podrobně řekněte, jak se k vám dostat. Použijte standardní frázi: „Máš po ruce tužku? Napište prosím, jak by pro vás bylo pohodlnější se k nám dostat.“
Pravidlo 13. DĚKUJI ZA ZAVOLÁNÍ
Klienti mají tendenci si emocionálně pamatovat, co se stalo na začátku rozhovoru, a to, co se stalo na konci, berou jako vodítko k akci. Na konci rozhovoru se co nejlaskavěji rozlučte se svým partnerem. "Pokud máte nějaké dotazy, zavolejte, rádi vám pomůžeme." "Přijďte, kdykoli se vám to bude hodit, rádi vám pomůžeme," "Vše nejlepší," "Bylo velmi užitečné získat od vás tyto informace."
Děkuji za pozornost, zájem o Vaši společnost, přeji Vám příjemný zbytek dne či nadcházejícího víkendu. Nezapomeňte, že volající ukončí konverzaci. Pamatujte, že konverzací pokládáte základ pro své osobní setkání, takže vítejte
žádoucí je prvořadá.
Pravidlo 14. ZÁZNAM SVÉ VÝSLEDKY
Zapište si celkový postoj klienta k informacím, které jste mu poskytli, domluvu na místě, datu a čase schůzky či zavolání, kdo má komu zavolat, a také klíčové body, které v rozhovoru zazněly.
Pravidlo 15. NAUČTE SE Z KAŽDÉ TELEFONNÍ KONVERZACE
Pravidla pro vedení obchodních telefonních hovorů- to je něco podobného pravidlům etikety, která nás učí od dětství. Bez jejich znalosti neuděláte pozitivní dojem a nedosáhnete výsledků. Pravidla pro vedení obchodních jednání jsou velmi důležitá, už proto, že telefonické rozhovory jsou velmi důležitou součástí podnikání.
Na rozdíl od pověstí telefon neztratil na důležitosti a téměř všechny obchody stále probíhají po telefonu. Právě prostřednictvím hovorů se plánují obchodní schůzky, prostřednictvím hovorů udržují vztahy s klienty a hledají nové. Obchodní telefonické rozhovory navíc nejsou neobvyklé. V dnešní době i prezentace často probíhají po telefonu. Vedení obchodních jednání je pracný proces, který vyžaduje seriózní přístup.
Z tohoto důvodu je zřejmé, že mnoho ukazatelů často závisí na tom, jak zaměstnanci vyjednávají. Nejde jen o objem prodeje, ale také o pověst. Proto, pravidla obchodního jednání se ukázalo být nejen užitečné, ale také velmi potřebné. V procesu telefonických rozhovorů existují některá známá pravidla. Mluvíme o tak zjevných nuancích, jako je zdvořilost, stručnost a informační obsah. Ale to je velmi málo. Obchodní telefonické rozhovory mají svá specifika, a proto jsou pravidla pro jejich vedení v podnikání doplňována speciálními technikami a vyvinutými metodami pro vedení produktivního dialogu.
A stojí za to říci, že obchodní telefonní rozhovory nejsou ani tak pravidly etikety, jako dobře vyvinutými rétorickými technikami. Velmi důležité je také umět formulovat vlastní myšlenky a maximálně ovládat techniky pro zvýšení efektivity aktuálního prodeje. Obecná pravidla pro vedení obchodních jednání jsou přibližně následující:
Při zahájení obchodních telefonických rozhovorů je velmi důležité pozdravit, uvést své jméno, příjmení, pozici a firmu;
Je důležité používat takové formulace, které tak či onak objasňují, zda má váš partner příležitost a chuť věnovat čas rozhovoru, a pokud je zaneprázdněn, pak má smysl upřesnit nebo stanovit čas, kdy můžete zavolat zpět a mohou skutečně probíhat obchodní telefonické rozhovory;
Při konverzaci je důležité udržovat přibližně průměrnou rychlost řeči, aniž bychom upadli do jednoho z extrémů. Obchodní telefonické rozhovory znamenají, že nebudete žvatlat ani zdržovat slova;
Je důležité oslovit účastníka jeho křestním jménem nebo patronymem nebo jeho křestním jménem, pokud takovou adresu umožňuje;
Neměli byste se nutit čekat u stroje nebo trvat na hovoru s partnerem, který se o konverzaci nezajímá nebo je zaneprázdněn;
Pokud nevedete konferenci, nemůžete mluvit s několika lidmi současně – je to neuctivé a kontraproduktivní. Obchodní telefonické rozhovory nebudou tímto způsobem probíhat na správné úrovni;
- Za žádných okolností nepřerušujte partnera;
Obvykle jednání končí s tím, kdo volal;
Je negramotné křičet do telefonu, pokud je spojení příliš špatné. Raději zavolejte později;
- Při hovoru se usmívejte (můžete to slyšet na telefonu). To je docela atraktivní.
Toto jsou obecná pravidla pro vedení obchodních jednání, která vám umožní vypadat docela vážně a vzbudit dobrou vůli.
Vedení obchodních jednání je zodpovědný proces, se kterými nelze zacházet nedbale. Vedení obchodních jednání vyžaduje určité zkušenosti, proto tento proces nesvěřujte nepřipravenému podřízenému. Je ve vašem zájmu dodržovat tato doporučení, protože jinak to nebude fungovat. Pravidla pro vedení obchodních telefonických rozhovorů jsou nezbytností.
Telefonická etika – kolik toho o ní víte? Jeho význam v obchodní komunikaci nelze podceňovat. To, jak telefonujete s partnerem, klientem nebo kýmkoli jiným, s kým v podnikání komunikujete, přímo ovlivní výsledek vašeho rozhovoru.
Ani jeden moderní člověk si nedokáže představit svůj život bez prostředků komunikace. Telefon se stal nedílnou součástí našich životů a v obchodním styku hrají telefonické rozhovory zvláštní roli. Mnoha lidem telefon pomáhá vydělat spoustu peněz. I přesto, že hlavním prostředkem efektivního prodeje a vyjednávání jsou samozřejmě přímá jednání s potenciálními kupci a osobní rozhovory a telefonické rozhovory jsou pouze doplňkové, znamenají pro úspěšný výsledek transakce také mnoho.
Pokud během obchodního telefonického rozhovoru mluvíte stejným způsobem, jako byste si právě povídali se svým přítelem, pak to nebude mít nic společného s etikou telefonické obchodní komunikace. Obchodní telefonický rozhovor má své vlastní charakteristiky a pravidla, která je třeba vzít v úvahu.
Základní pravidla pro vedení telefonních hovorů
Takže, aby se váš partner cítil při telefonickém hovoru maximální pohodlí, musíte se vyjádřit co nejstručněji a váš projev musí být strukturovaný a srozumitelný.
1. Krátce pozdravte
Jakýkoli obchodní rozhovor předpokládá, že čas strávený na něm bude co nejmenší. Podnikatel, který je neustále zaneprázdněn svými vlastními záležitostmi, nebude ztrácet mnoho času zbytečným tlacháním. Proto byste měli okamžitě ukázat svému partnerovi, že s vámi nebude muset trávit spoustu času mluvit. V opačném případě budete s největší pravděpodobností odmítnuti.
Pokud začnete konverzaci slovy „Ahoj, jak se máš?“, „Dobré odpoledne! Jak se cítíš? nebo podobně, váš partner okamžitě pochopí, že rozhovor bude dlouhý. Je lepší začít krátkým pozdravem a okamžitě nastínit účel nadcházející konverzace. Například: „Dobrý den! Hovoří k Vám vedoucí výrobního oddělení společnosti ***. Potřebuji získat nějaké informace (nebo vám naše společnost chce nabídnout oboustranně výhodnou spolupráci). Máte pár minut?"
Když zjistíte, zda s vámi ten druhý může v současné době hovořit, můžete použít jiné formulace, například: „Můžeš mi věnovat nějaký čas?“ nebo "Můžete se mnou teď mluvit?" Ale neměli byste se ptát na otázku „Jste zaneprázdněni?“, s největší pravděpodobností vám partner odpoví „Ano“ a žádná další konverzace neproběhne.
Fráze „máte obavy...“ nebo „máte obavy...“ jsou také zakázány, protože účastník, který je slyšel, nedobrovolně začne pociťovat určité nepohodlí a bude vnímat celou další konverzaci ve formě úzkost.
2. Uveďte své jméno a společnost, kde pracujete
Váš partner musí vědět, s kým mluví. Po pozdravu uveďte své jméno (některé formy konverzace zahrnují vyslovení jména a příjmení, v některých případech stačí pouze křestní jméno). Pokud voláte jménem své společnosti, uveďte název společnosti a také svou pozici v ní.
3. Pravidelně vyslovujte jméno svého partnera
Jak víte, nejpříjemnějším zvukem pro každého člověka je zvuk jeho jména. Proto se váš partner stane příznivějším a loajálnějším k vám, pokud ho během rozhovoru občas oslovíte jménem.
4. Předem si rozmyslete, o čem budete mluvit.
Aby vaše řeč nebyla zmačkaná a nedbalá, musíte si ji předem promyslet. Pokud je konverzace velmi důležitá, můžete si dokonce předem napsat na kus papíru hlavní body, které během konverzace použijete, a před hovorem je několikrát zopakovat.
V žádném případě však během rozhovoru nečtěte text z papíru. Intonace hlasu člověka, který text čte a který jej říká jednoduše „z hlavy“, se velmi liší. Když čtete, vaše řeč se stává více mechanickou a bez emocí. To nikdy nebude mít pozitivní dopad na konverzaci.
Snažte se vyhýbat různým citoslovcím a výslovnosti „mmm...“, „uh...“ a podobně. Pokud potřebujete pár sekund na rychlé přemýšlení o odpovědi na otázku, kterou jste právě položili, je nejlepší se zastavit. Pokud potřebujete více času, informujte o tom svého partnera.
5. Buďte ochotni odpovídat na otázky a komentáře vašeho partnera
Pokud během vašeho monologu partner začne vkládat upřesňující otázky, komentáře nebo žádosti o vysvětlení podrobněji, pak jste na správné cestě k úspěšnému výsledku rozhovoru. To znamená, že partner se zajímá o to, co mu nabízíte. Nyní je vaším úkolem co nejjasněji odpovídat na všechny otázky a komentovat komentáře.
Nikdy neignorujte žádnou otázku nebo komentář. To bude z vaší strany vnímáno jako neúcta a přirozeně taková jednání nepovedou k tomu, co od nich očekáváte.
6. Nenechte se při mluvení rozptylovat
Respektujte svého partnera a během vyjednávání nepřevádějte pozornost na nic jiného. Je nepřijatelné, když mluvíte po telefonu, současně odpovídat na otázku osoby, která je vedle vás, nebo se na něco ptát sami.
Pokud se stane něco, co nemůže počkat až do konce vašeho rozhovoru, zeptejte se svého partnera, zda si můžete udělat přestávku na určitou dobu a ukončit konverzaci o něco později. Jakmile budete souhlasit, zeptejte se, kdy můžete zavolat zpět a pokračujte v rozhovoru.
Totéž platí pro paralelní hovory z jiných linek. Aktuální konverzaci přerušujte pouze v nezbytně nutných případech, omluvte se a slibte, že se za pár minut ozvete. Během rozhovoru je také přísně zakázáno pít, jíst nebo kouřit. Všechny tyto akce budou jasně slyšitelné pro vašeho partnera a způsobí jeho nespokojenost.
7. Snažte se ptát co nejméně
Pokud vám během jednání váš partner sdělí určité informace – jména, adresy, telefonní čísla, ceny atd., zkuste si vše ihned zapsat. Proto se před hovorem vyzbrojte perem a poznámkovým blokem a mějte je připravené.
Není třeba spoléhat na svou paměť a snažit se zapamatovat si vše najednou. V tomto případě se s největší pravděpodobností na konci konverzace budete muset znovu zeptat na některá data, což bude dráždit osobu na druhém konci linky.
8. Ukončete konverzace krátce a zdvořile
Bez ohledu na to, zda jste dosáhli kýženého cíle rozhovoru, vždy jej ukončete zdvořile. Určitě poděkujte osobě, se kterou mluvíte, za její čas a poskytnuté informace a rozlučte se. Pokud se v budoucnu plánuje osobní setkání, uveďte čas a místo a řekněte, že si rádi popovídáte osobně. Když jste dosáhli cíle konverzace, bylo by nevhodné pokračovat v ní dále abstraktními tématy.
Jak se vyhnout nepříjemným situacím při telefonickém rozhovoru
Abyste se vyhnuli nepříjemnému a nepříjemnému pocitu, nikdy:
1. Nevolejte dotyčné osobě příliš brzy nebo příliš pozdě. Rozsah tohoto „příliš mnoho“ se může v závislosti na okolnostech poněkud lišit. I když obecná telefonní etiketa umožňuje telefonovat od 8 do 23 hodin, pracovní hovory je nejlepší uskutečnit pouze v pracovní době, tedy zhruba do 17-18 hodin. Snažte se nevolat o víkendech a svátcích.
2. Nevolejte osobě na čísla, která vám osobně nedal nebo je někde nezveřejnil. Na domácí číslo můžete také volat pouze v případě, že jste osobně obdrželi povolení od jeho majitele zavolat mu domů.
3. Nemluvte příliš nahlas ani příliš potichu. Vyberte si pro svůj projev optimální hlasitost a držte se jí po celou dobu konverzace.
4. Nezapínejte hlasitý odposlech bez varování. Pokud to z nějakého důvodu musíte udělat, nezapomeňte o tom informovat svého partnera. Totéž platí pro nahrávání konverzace na hlasový záznamník.
Pravidla pro telefonickou konverzaci, která vám dáváme do pozornosti, jsou vypracována pro operátory call center, kteří přijímají příchozí hovory, zadávají objednávky na dodávku zboží a poskytují zákazníkům informace o průběhu jejich implementace.
Většina pravidel je univerzální a lze je snadno přizpůsobit všem zaměstnancům, kteří telefonicky komunikují s klienty, partnery a uchazeči o práci ve společnosti: obchodní manažeři, personální manažeři, sekretářky atd.
K implementaci standardů nestačí seznámit pracovníky s nimi a ani školení, která úspěšně rozvíjejí příslušné dovednosti, nezajistí plný soulad s pravidly.
Dodržování standardů pro vedení telefonických hovorů musí být uvedeno v popisu práce, neustále sledováno a propojeno s pohyblivou složkou mzdy.
V souladu s tím tvorba a implementace pravidel pro telefonické rozhovory zahrnuje souběžnou tvorbu nebo změnu popisu práce, systémů školení, kontroly a odměňování.
Pravidla pro vedení telefonických rozhovorů
1. Operátor zvedne telefon nejpozději při třetím signálu (do 10 sekund). Ideální varianta je !PO PRVNÍM!
2. Obecný tón jednání by měl být formálně přátelský a věcný. Oficiální, „flirtující“, monotónní tón je nežádoucí. Odstupná, úzkostlivá, „náročná“ nebo „tvrdá“ konverzace není přijatelná.
3. Během celého průběhu jednání je nutné projevit o klienta maximální zájem: projevit partnerský přístup ke klientovi a chuť řešit všechny jeho záležitosti, zaměřit se na jeho individuální potřeby a preference. Projevy agrese, nadřazenosti, ironie, nespokojenosti, nejistoty a lhostejnosti jsou nepřijatelné.
4. Pozice operátora při vyjednávání by měla být proaktivní: operátor řídí konverzaci (aktivně objasňuje klientovu žádost a efektivně doplňuje konverzaci formulováním varianty služby vhodné pro klienta (poskytuje informace, které nejlépe vyhovují požadavkům klienta). Pasivně sleduje dotazy klienta jsou přípustné pouze v případě, že jsou co nejjasnější a nejjasnější jak pro klienta, tak pro provozovatele.
5. Při jednání je nutné dbát na navazování a udržování kontaktu s klientem na neverbální i verbální úrovni, zjišťování postoje klienta k řečenému, kladení otázek, prezentaci zboží a služeb ve světle hodnoty klienta, zaznamenávání průběžných a konečných výsledků rozhovoru.
6. Je třeba pamatovat na to, že poskytováním informací pomáháme klientům s výběrem, ale jsou to oni, kdo činí konečné rozhodnutí a volbu. To je důležité zejména při poskytování informací o výběru kolekce, dodacích lhůtách atd.
7. Pokud operátor na žádost klienta není připraven poskytnout spolehlivé a vyčerpávající informace, řekne: „Potřebuji informace upřesnit“, „informace upřesním.“
Dále, pokud čas na objasnění informací nepřesáhne 30 sekund, operátor řekne následující fráze: „Počkejte prosím několik sekund“, „Zůstaňte prosím na lince“ a nezapomeňte stisknout klávesu Hold; před obnovením hovoru konverzaci, musíte poděkovat za čekání: "Děkuji za čekání."
Pokud čas na objasnění informací přesáhne 30 sekund, operátor řekne: „Zavolejte prosím zpět...“.
Pokud operátor nemůže samostatně zjistit potřebné informace, obrátí se na svého přímého nadřízeného.
Pokud operátor požádá klienta, aby mu zavolal zpět, musíte klientovi sdělit své jméno a příjmení.
8. Pokud klient požádá o spojení s aktuálně nepřítomným zaměstnancem, je klientovi nabídnuto: „Bohužel (jméno zaměstnance) chybí. co tě zajímá? Možná vám mohu pomoci?
Pokud je klient připraven mluvit pouze s pracovníkem, kterého se ptá, používá se následující fráze: „Zavolejte prosím později nebo zanechte informace, určitě jí je předám.“
9. Pokud operátor na žádost klienta předá klienta jinému zaměstnanci, ten klienta pozdraví takto: "Jméno. Dobrý den."
10. Je třeba se vyhnout slovům: „ne“, „nevím“, „nemůžeme“, „ale“, „ALLE“, „musíš“, „jakoby“. Zaměstnancům společnosti nemůžete říkat „dívky“ nebo „dívky“. Neměli byste používat slova s drobnými příponami („telefony“, „dotazy“, „objednávky“).
11. Pokud klient zavolal „jen si popovídat“ a operátorovi je jasné, že klient není připraven se rozhodovat, rozhovor se nepřiměřeně prodlužuje, je třeba ho zdvořile ukončit.
Možnosti ukončení konverzace:
„Moc vám děkuji za zavolání. Až se rozhodnete (rozhodnete), zavolejte nám zpět. Přeji vám vše nejlepší. Ahoj".
„Rádi jsme vás slyšeli. Bohužel v tuto chvíli musím přijmout hovor na paralelní lince. Přeji vám vše nejlepší. Ahoj".
12. Pokud během konverzace dojde k pauze (například když počítač běží pomalu), měli byste klienta požádat, aby několik sekund počkal a stiskl klávesu Hold. Před pokračováním konverzace děkuji za čekání.
13. Pokud operátor neslyší klienta dobře, použijte slova „ALLE“, „mluvte hlasitěji“ je to zakázáno, měly by být použity následující výrazy: „Poslouchám vás“, „Promiňte, prosím, špatně vás slyším.“
Je nutné klienta požádat, aby buď zopakoval to, co bylo řečeno znovu („Promiňte, prosím, špatně vás slyším, opakujte prosím, (prosím)“, „Vyhláskujte to prosím“ atd.), nebo zavolal zpět („Promiňte , prosím, je těžké vás slyšet, zavolejte znovu, prosím“).
Pokud klient neslyší operátora dobře, požádejte klienta, aby zavolal zpět („Zavolejte prosím znovu“).
14. Během rozhovoru je vhodné oslovovat klienta co nejčastěji křestním jménem a patronymem.
15. Vyhněte se výrazu „Prosím, představte se“, je lepší říci „Prosím, pojmenujte svou společnost, příjmení (křestní jméno, příjmení).
16. Během rozhovoru byste měli používat slova „PROSÍM“ a „DĚKUJI“.
17. Při konzultacích se stálými klienty byste neměli klást otázky, na které lze získat odpovědi z informačního systému.
18. Pokud klient podává stížnost, je nutné jej co nejpečlivěji vyslechnout, získat co nejpřesnější a nejpodrobnější informace, poděkovat za odvolání a kontaktovat vedoucího oddělení. Nemůžete klienta informovat o domněnkách, že on sám udělal něco špatně nebo udělal chybu. Pouze pokud jste si tím jisti a sdělit takové informace klientovi je nutné pro další spolupráci, oznamte to slušně a laskavě.
