Efektivní komunikace: principy, pravidla, dovednosti, techniky. Podmínky pro efektivní komunikaci

Fragment z knihy Neila Fioreho. Psychologie osobní efektivity. Jak porazit stres, zůstat soustředěný a užít si práci. - M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2013.

Tato kniha, kterou napsal zkušený psycholog, vám umožní podívat se na svou práci zvenčí, změnit svůj postoj k mnoha věcem a vypěstovat si užitečné návyky, které zvyšují motivaci a snižují stres.

Komunikace je potřebná k motivaci, ovlivnění, školení, řízení, přesvědčování,
a spojování kolem poslání organizace a osobních nápadů a cílů.
Tony Alessandra "Platinové pravidlo"

Pro úspěšnou realizaci organizačních cílů je nepochybně nezbytná efektivní komunikace. Zkreslené, špatně interpretované zprávy často způsobují porážku velkých společností, armád a národů. Mnoho manažerů, podnikatelů a obchodníků si však stále myslí, že komunikace zahrnuje schopnost dávat příkazy, argumentovat a vymlouvat se. Zatímco v první řadě je to aktivní naslouchání. Jak Američané vtipkují, pro Newyorčany naslouchání znamená čekat, až na ně přijde řada.

Každý prodejce ví, že musíte naslouchat potenciálnímu klientovi, abyste pochopili jeho potřeby, a pro udržení dlouhodobé spolupráce se musíte vžít do jeho kůže, mluvit stejným tempem a ve stejných frázích. Jinými slovy, úspěšné podnikání je postaveno na dlouhodobých vztazích s klienty. Když jim poskytnete kvalitní služby, vytvoří se mezi vámi vztah. Po hádce nebo diskuzi se přesunete na jinou úroveň a uvědomíte si, že jste byli vyslyšeni, pochopeni a přátelští. Hluboké vztahy jsou postaveny na efektivní komunikaci, která buduje loajalitu mezi kolegy, podřízenými a klienty.

Efektivní nebo neúčinné

Neefektivní komunikace je hádka s ostatními, zaměřená na ochranu vašich cílů a plánů. Znamená to přítomnost vítězů a poražených. Tento styl „komunikace“ je zakořeněn ve filozofii, která rozděluje svět na dva: „správné a špatné“, „vítězství a porážka“ nebo „dobré a špatné“, aniž by byly brány v úvahu přechodné stavy. Správný názor je jen jeden, takže můžeme opomíjet názory a zkušenosti lidí, kteří mohou obohatit naše poznání světa a vytvořit si ucelený obraz. Místo toho neustále hájíme své úzké názory. Pauza v konfliktu se považuje za úspěch, když obránce dočasně ustoupí. Neshody nakonec vyústí v odpor, ztrátu efektivity týmu a dokonce sabotáž, dokud nezvítězí rovnováha sil a respektu.
Efektivní komunikace má zase za cíl porozumět názorům, pocitům a názorům druhých. Když se dvě strany navzájem poslouchají, vyhrávají obě. Vzájemné porozumění a respekt se stávají základem spolupráce, vzájemné závislosti a loajality. Úspěchu bude dosaženo, pokud každá strana řekne: „Ano, přesně to jsem měl na mysli. Rozumíš mi".

Efektivní komunikační dovednosti umožňují koexistenci protikladů – konečná schopnost pochopit jiný úhel pohledu a najít kompromis. Proč se hádat, kdo má pravdu a kdo ne? Cílem efektivní komunikace je navázání a udržování vztahu, podpory a pracovních vztahů, které jsou oboustranně výhodné a tudíž dlouhodobé.

Prokázáním ochoty naslouchat a porozumět pozici a zkušenostem druhé osoby (aniž byste popírali svůj vlastní úhel pohledu), vytváříte atmosféru bezpečí a přijetí, která zvyšuje pravděpodobnost podpisu výhodné smlouvy nebo uzavření obchodu.

Síla aktivního naslouchání

Síla aktivního naslouchání se nejvíce projevuje v zákaznických službách a jednáních. Čím lépe jeho zaměstnanci pracují, tím méně stížností a tím více spokojených zákazníků a opakovaných obchodů.

Dobře vyškolení zaměstnanci oddělení nabízejí vynikající služby, učí se vyhýbat sporům a snaží se urovnávat konfliktní situace.

Můj trénink efektivní komunikace zahrnuje poslechová cvičení, která zahrnují rozdělení publika na podřízené (případně zákazníky) a manažery (nebo servisní zaměstnance). Prvotním cílem je vyslechnout si alespoň tři věty a poté přeformulovat, co bylo řečeno, dokud mluvčí nepotvrdí, že byl slyšen a porozuměl mu. Když účastníci prokáží, že sdílejí klientovo zklamání nebo podráždění, klient zmírní své nadšení. Jeden skutečný zákazník dokonce řekl: „Ach, jsi tak sladký. Myslel jsem, že se se mnou budeš hádat nebo mě obviníš ze lži."

Jednou na semináři ve stavební firmě inženýři přerušili řeč a začali se dohadovat a hledat řešení problému ještě dříve, než podřízený dokončil větu. Dokonce i v prostředí hraní rolí byla diskuse docela vzrušená. Když se snažíte vyjádřit svou nespokojenost a rozhořčení a oni vás neposlouchají, je to velmi nepříjemné.

Trvalo několik dní praxe, než se zaměstnanci stavební firmy naučili poslouchat deset vět za sebou a dokázali přesně parafrázovat, co se mluvčí snažil říct. Několik účastníků školení (převážně mužské publikum) mi o přestávce řeklo, že tyto kurzy také pomáhají při komunikaci s jejich manželkou. Na to jsem odpověděl: „Pokud chcete dosáhnout více, vložte čas od času slova „Pokračovat“ a „Máte pravdu“.

Aktivní naslouchání přirozeně pomáhá nejen v osobních vztazích, ale také v práci zákaznického servisu, v oblasti personálního managementu atd. Mimo jiné, pokud budete pozorně naslouchat svému partnerovi, nezbývá čas na to, abyste přišli s protiargumenty nebo zdůvodněte svůj postoj . Zapojení se do řeči demonstruje souhlas a umožňuje mluvčímu cítit se pohodlně a ještě více se otevřít. To znamená více spokojených zákazníků, opakované obchody a zvýšení prodeje. Efektivní komunikační dovednosti přímo ovlivňují zisky jakéhokoli podnikání.

Cvičení pro efektivní komunikaci

Účastníci mých školení vědí, že čím relevantnější téma a čím emotivnější diskuse, tím neúnavněji se musí řídit pokyny, aby dosáhli oboustranně výhodné komunikace. Proces pozorného a aktivního naslouchání plyne mnohem přirozeněji, pokud tato pravidla aplikujete v praxi několikrát.

Rozhodněte, jak dlouho bude každý z vás nepřetržitě mluvit.
Dívejte se na sebe a pozorujte mimiku a gesta. Neměli byste být odděleni cizími předměty a vzdálenost mezi vámi by měla být pohodlná, asi metr a půl.
Určete, kdo promluví jako první. Zatímco jeden vyjadřuje myšlenku, druhý pozorně naslouchá a pozoruje. Posluchač se soustředí na slova partnera, jeho intonaci a pohyby těla, aby pak zprávu převyprávěl. Řečník se po třech až pěti frázích zastaví – dost na to, aby posluchač pochopil význam, a ne tolik, aby zapomněl na podstatu toho, co bylo řečeno.
Posluchač převypráví slova, popisuje gesta a výrazy mluvčího bez jakékoli interpretace nebo opravy. Pokud mluvčí nabere příliš vysoké tempo, může ho posluchač přerušit slovy:
"Moment, ujistím se, že rozumím tomu, co jsi předtím řekl."
Poté, co posluchač přednese svou verzi, mluvčí naznačí, v čem má pravdu, opraví chyby a potvrdí, že byl vyslyšen a porozuměl verbálním i neverbálním sdělením.
Cvičení pokračuje, dokud mluvčí nedokončí a nebude mít pocit, že mu bylo porozuměno. Poté si účastníci vymění role (můžete si i vyměnit místa) a opakují vše od začátku.

Převyprávění něčích myšlenek vyžaduje pozornost věnovanou slovům, intonaci a gestům mluvčího. Musíte poskytnout zpětnou vazbu ve formě destilace verbálních a neverbálních podnětů. Vyjádřením myšlenek svého partnera sledujete následující cíle:

Zaměřte svou pozornost na druhého, místo abyste soudili, hádali se nebo hledali řešení.
Projevte respekt a upřímnou snahu porozumět.
Zkontrolujte, zda jste vše pochopili správně.
Umožněte účastníkovi rozhovoru objasnit význam toho, co bylo uvedeno, a také zjistit další významy adresy. Můžete například říci: „Vaše slova naznačují, že jste uražen, ale váš tón hlasu a zaťatá pěst mě nutí si myslet, že byste se mohl dokonce zlobit.“

Použijte tuto příručku alespoň jednou a poté ji podle potřeby použijte. Hlavní je naslouchat si a nehádat se. Společnosti, které si osvojí dovednosti aktivního naslouchání, mohou snadno odstranit překážky v komunikaci, vyjednávání a produktivní týmové práci.

Principy komunikace

Komunikujete průběžně

Aby bylo zajištěno, že vaše ticho nebo gesta budou správně interpretovány, je lepší okamžitě sdělit svůj fyzický a emocionální stav.

"Pokud si myslíš, že jsem trochu nesoustředěný, neber si to osobně." Právě jsem se strašně nachladil."

„Je pro mě těžké mluvit o svých pocitech. Obávám se, že to zničí náš vztah, ale jsem velmi naštvaný, že jste mě na setkání nepodpořil."

Slyšet neznamená rozumět

Snažte se záměrně nepřemýšlet negativně o charakteru nebo záměrech druhých a požádejte je, aby tuto myšlenku objasnili, pokud pochybujete o významu konkrétní zprávy nebo gesta.

"Myslím, že jsem pochopil tvůj názor, ale pro jistotu bych to měl zopakovat."

„Možná jsem si špatně zapsal čas schůzky. Čekal jsem na tebe v 9 hodin."

Komunikace není úplná, dokud posluchač nepotvrdí, že máte pravdu.

Porovnejte oba dialogy.

Zcela s tebou souhlasím. Těším se na procházku do parku.
Je krásný den, že?
Sledoval jsi včera zápas Los Angeles Lakers?

Řečník se musí ujistit, že mu posluchač rozumí

Vžijte se do jeho kůže. Pokuste se vcítit do posluchačova kulturního kontextu. Věnujte pozornost rozdílům v jazyce a významu.

"Vypadáš zmateně." Možná jsem neměl jasno?

„Promiň, chci se ujistit, že rozumíš, co tím myslím. Dovolte mi to vysvětlit jinak."

Použijte zájmeno "já"

Zůstaňte věrní své subjektivní pravdě, svému problému a svým cílům. Například:

"Narazil jsem na jeden problém: Chci vás povýšit, ale nemohu, protože se opozdíte a nedodáváte projekty včas."

Snažte se nevstupovat do své duše, analyzovat nebo diktovat svou vůli. Nemluv:

"Jak může! Vždycky chodíš pozdě (zapomeneš, vezmeš si to k srdci).

Během vážných diskusí se vyvarujte sarkasmu a vtipů. Když vyjadřujete bolest, hněv nebo zklamání, použijte zájmeno „já“. Například:

"Nezajímá mě sarkasmus. Pokud se zlobíš, řekni mi to přímo a přestaň opakovat, že nerozumím vtipům, nebo si všechno vezmu k srdci."

Žádné vzájemné stížnosti

Komunikace je nejúčinnější, když se zaměřuje na jednoho mluvčího nebo na jeden problém. Vzdejte se jakýchkoli výmluv. Osoba, která si stěžuje, musí být:

slyšel;
pochopil;
přesvědčeni, že jste na cestě ke kompromisu ještě předtím, než posluchač zareaguje a převypráví svá slova.

Naplánujte si období ochlazení a ventilační momenty

Když jsou hádky vyčerpány a začnou se točit v kruzích, je lepší dát si pauzu a uklidnit se.

„Už ti nevadí mluvit? Možná bychom to mohli přesunout na 21:00?"

Různé komunikační styly a preference

Komunikace selhává z řady důvodů, z nichž jedním z hlavních jsou rozdíly ve stylech, kulturách a preferencích. I když je to obecně dáno, není to problém. Obchodníci prostě potřebují mít vynikající komunikační schopnosti.

Osobnostní styly a komunikační preference mohou být uspořádány podél souřadnicových os takto: přímý versus nepřímý a zaměřený na úkoly versus orientovaný na člověka.

Čtyři komunikační styly a typy osobnosti:

Přímé a zaměřené na úkoly: ředitelé, manažeři, prezidenti.
Přímé a zaměřené na lidi: prodejci a PR lidé.
Nepřímé a zaměřené na úkoly: účetní a technický personál.
Nepřímí a orientovaní na lidi: HR manažeři a administrativní pracovníci.

Každý tým musí mít všechny typy osobnosti a komunikační styly (viz tabulka 4.1). Jde o obecné kategorie, ve skutečnosti se postoje, styly a preference v komunikaci prolínají a kombinují. Ale tabulka nám připomíná jejich rozdíly. Pamatujte, že rozdíl je daný, nikoli problémem.

Styly vnímání informací

Kromě různých stylů komunikace vaši podřízení, partneři a klienti vnímají informace odlišně, tedy každý je vidí, slyší a interpretuje po svém. Jeden z komunikačních specialistů, bývalý hlavní trenér Oakland Raiders John Madden jednou řekl: „Některým hráčům stačí vysvětlit hru a pochopí. Nemusíte nic říkat ostatním, ale raději to nakreslete na tabuli. A ostatní potřebují vysvětlit, nakreslit, a stejně to nepochopí, dokud sami nepřeběhnou přes pole.“

Madden získal učitelský titul a ve věku 42 let se stal nejmladším trenérem, který dosáhl 100 vítězných sezón. V praxi se setkal s tím, že někteří vnímají informace sluchově (sluchoví žáci), jiní vizuálně (vizuální žáci) a jiní fyzicky (kinestetickí žáci).

Chcete-li efektivně trénovat a komunikovat se svými lidmi, zjistěte jejich typický styl vnímání, aby vás slyšeli a byli slyšet, viděli, co máte na mysli, a pochopili, co jim chcete sdělit. Pokud budete pečlivě naslouchat a pozorovat klienty a zaměstnance, zjistíte, že používají slova, která signalizují nejpohodlnější způsoby, jak vstřebat informace. Sluchoví studenti poslouchají zvuk a intonaci. Jsou velmi citliví na emoce vyjádřené v jejich hlase. Vizuální studenti potřebují vidět slova, jinak vám nebudou rozumět. Kinestetickí studenti musí fyzicky a emocionálně cítit, o čem mluvíte, dotýkat se toho a nechat to projít skrz sebe.

Pozorujte několik dní, jaká slova odhalují váš komunikační styl. Všimněte si také, jak se nejlepší prodejci přizpůsobují komunikačním stylům svých zákazníků.

Tyto dovednosti jsou obvykle přehlíženy, ale mají pozitivní dopad na obchodní kontakty, mnohem rychleji řeší konflikty a udělají z vás efektivního manažera.

Stůl. Základní komunikační styly

	Úkolově orientované	Orientovaný na lidi
Nepřímý	Sebevědomý, rozhodný, ochotný riskovat, jednosměrná komunikace, vysoký výkon, upovídaný, rozkazuje	Vytrvalý, proaktivní, vyjednavač, společenský, snílek, velkorysý myslitel, optimista, spolehlivý, nadšenec
	Styl: Má rád jasné, stručné a věcné poznámky, sleduje čas: „Neztrácejte můj čas. Kdy se ohlásíš?	Styl: preferuje otevřenou a přátelskou konverzaci, pochvalu a povzbuzení: „Nejzajímavější úkol a skvělá příležitost. Uděláme to".
	Potřeby: jasné, stručné, konkrétní informace	Potřeby: uznání, svoboda projevu, řešení složitých problémů
	Funkce: CEO, výkonný ředitel, člen představenstva, prezident	Pozice: obchodní manažer, PR specialista
Rovný	Averzní k riziku, důkladný, drží se pravidel, realistický, pečlivý, přesný, diplomatický, vysoký standard, úhledný	Přátelský, klidný, dobrý posluchač, pozorný, upřímný, týmový hráč, soustředí se na jeden úkol
	Styl: preferuje fakta nebo otázky bez osobního podtextu: „Dejte mi fakta. Prosím, řekněte mi, kde byly tyto peníze utraceny."	Styl: preferuje přátelskou, vřelou, příjemnou konverzaci: „Dobré ráno. Jak se máte? Mohu vám pomoci?"
	Potřeby: přesnost, organizace, formální interakce	Potřeby: přátelské, známé prostředí, uznání, smysl pro detail
	Pozice: účetní, inženýr, systémový administrátor, IT specialista	Pozice: HR manažer, sociální pracovník, administrátor

Komunikace je nedílnou součástí lidského života. Vztahy s ostatními, nálada a styl chování člověka závisí na jeho schopnosti komunikovat, vyjadřovat své myšlenky a na atmosféře, kterou kolem sebe vytváří.

Proč potřebujeme umět správně komunikovat?

Efektivita komunikace se odráží v náladě a sebeúctě a závisí na tom, jak blízko je každý účastník svému cíli v procesu. K tomu je potřeba jasně formulovat své cíle a záměry. Kromě toho je musíte být schopni sdělit svému partnerovi v jazyce, kterému rozumí, a také porozumět jeho pozici a najít kompromis mezi vašimi zájmy a zájmy vašeho partnera. Pro zlepšení všech těchto dovedností existují speciální komunikační tréninky, které pomáhají člověku najít sám sebe a dosáhnout svých cílů.

S takto efektivní komunikací dochází k produktivní spolupráci mezi partnery. A i když vzniknou nějaké konflikty, jejich řešení je snadné. Ke konfliktu totiž dochází tehdy, když člověk zvolí pro vyjádření svých tužeb nevhodnou formu, nebo ji vůbec nenajde.

Dosažení efektivní úrovně komunikace pomocí NLP

NLP má nejefektivnější způsob komunikace. O účinnosti těchto technik se přesvědčilo mnoho z těch, kteří nyní nemají absolutně žádné komunikační problémy a vědí, jak dosáhnout svých cílů.

Studie chování úspěšných komunikátorů ukázala, že všichni používají jednu společnou strategii, sled kroků. Přes individuální přístup každého komunikátora zůstal sled kroků pro všechny přibližně stejný.

Příklad efektivní komunikační strategie, který využívají nejen začátečníci, ale i zkušení komunikátoři:

kalibrace;
nastavení;
dirigování.

Každá situace, ve které dochází ke komunikaci, je jedinečná. Kalibrace zahrnuje proces detekce všech, i těch nejnepatrnějších, známek stavu partnera. To může zahrnovat pohyby, změny hlasu, intonace a rychlosti řeči a dýchání.

Hlavním principem kalibrace je pokusit se detekovat tři znaky, které se v komunikátoru třikrát opakují.

Úprava je založena na skutečnosti, že je důležité, aby každá osoba cítila jednotu s partnerem. Je důležité, abyste byli ve stavu co nejblíže stavu vašeho partnera. Čím více budete mít společného, tím vyšší bude míra důvěry a tím efektivnější bude komunikace. Mimochodem, zde znauvse.com/trainings-on-negotiations-and-communications si můžete vybrat školení, která jsou vhodná přímo pro vás.

Přizpůsobení je přirozeným prvkem lidského chování. Hlavním úkolem přizpůsobení v komunikačním procesu je maximální přesnost shody se stavem partnera.

Poté, co se přizpůsobíte svému partnerovi, začnete ho vést. Změnou svého chování změníte jeho chování, protože partner vás začne sledovat. Pokud například změníte téma konverzace, partner podpoří vámi navržené téma. Když se budete smát, bude se smát i on.

Chcete-li zajistit výsledek, hlavní věcí je pokusit se vědomě podniknout všechny potřebné kroky. Můžete zkusit budovat svou komunikaci pomocí této strategie. Okamžitě si všimnete změn ve svém partnerovi.

Základní principy efektivní komunikace:

jasně formulovaný cíl;
sledování zpětné vazby během procesu dialogu;
jasné vyjádření vašich myšlenek;
schopnost identifikovat prioritní hodnoty;
schopnost komunikovat v jazyce srozumitelném pro účastníka rozhovoru.

Efektivní komunikace se od manipulace liší tím, že k aktivní interakci dochází na stejných pozicích. Očekává se respekt k partnerovi. Vzhledem k tomu, že pro lidi může být obtížné jasně formulovat své myšlenky, vzniká mnoho problémů a konfliktů.

Dobře postavená komunikace je hlavním prostředkem k dosažení cílů. A nezáleží na tom, mezi kým se interakce odehrává: mezi podřízeným a šéfem nebo kupujícím a prodávajícím. Hlavní věc je, že účastníci vzájemně zohledňují své zájmy a snaží se plně uspokojit potřeby toho druhého.

Taková komunikace je nezbytná pro efektivní obchodní rozhovory, diskuse, jednání, jednání a jakékoli jiné formy komunikace. Je důležité pochopit, že dosažení všech vašich cílů přímo závisí na míře efektivity a gramotnosti organizované interakce s partnery, klienty, kolegy a všemi ostatními lidmi.

Efektivní komunikační dovednosti hrají významnou roli ve všech fázích rozvoje a formování každé organizace. Mnoho vyjednávacích školení je věnováno formování efektivních komunikačních dovedností a také získávání zkušeností v oboustranně výhodné a plodné komunikaci.

Kdo bude mít prospěch z komunikačního školení?

Díky komunikačnímu tréninku se každý může nejen naučit efektivní komunikační techniky, ale také úspěšně aplikovat všechny nabyté znalosti v praxi, dosahovat svých cílů v komunikaci. A to je přesně to, co nám všem občas tolik chybí!

Kromě toho je důležité umět naslouchat svému partnerovi. Bohužel často dochází k situacím, kdy člověk ví, jak zaujmout svého partnera a okamžitě s ním najde společný jazyk, ale absolutně neví, jak naslouchat. Školení obchodní komunikace vám pomůže zvládnout úspěšné komunikační dovednosti, které potřebuje každý člověk. Zkušení trenéři komunikace vám odhalí své unikátní materiály.

Naučíte se dosahovat svých cílů v komunikaci. Nejprve však budete muset tvrdě pracovat a vynaložit velké úsilí. Abychom se naučili efektivní komunikaci, nestačí jen absolvovat školení několikrát za měsíc.

Hlavní úkoly efektivní komunikace

Díky tomu, že se naučíte kompetentní komunikaci, budete schopni:

udržovat a navazovat žádoucí vztahy;
uvolnit svůj potenciál v oblasti komunikace;
navázat kontakt v různých komunikačních situacích;
kompetentně vést sebeprezentaci;
vytvořit kritéria pro vlastní efektivitu v komunikaci;
upřednostňovat komunikaci;
klást správné otázky a správně odpovídat na otázky, které vám byly položeny.

Efektivní komunikační trénink bude zajímat nejen manažery, ale také každého, kdo v komunikaci usiluje o dosažení svých cílů.

Hlavní věc je ochota vynaložit úsilí k dosažení svých cílů. A výsledek na sebe nenechá dlouho čekat

Efektivní komunikace být postaven na: úctě k partnerovi a na schopnosti naslouchat mu a slyšet a rozumět jeho slovům. Na schopnosti vycítit psychologickou náladu partnera. Na schopnosti správně identifikovat jeho potřeby, aspirace a emoce. Schopnost sympatizovat a vyjádřit sympatie a podporu partnerovi. Schopnost upřímně vyjádřit pocity. Stručně řečeno, projevit citlivost vůči svému partnerovi. Použití technik afektivního naslouchání. Schopnost aplikovat verbální a neverbální metody (kanály) ovlivňování v praxi. Slova, nebo spíše význam slov a vět, se přenášejí pomocí verbálního komunikačního kanálu a intonace, tón, hlasitost a zabarvení hlasu, vzhled, gesta, mimika - pomocí neverbálních atd. Pomocí těchto komunikačních kanálů odesílá odesílatel zprávu příjemci.

Komunikační model

Existují různé modely pro vysvětlení komunikace, my se zaměříme na tento, jeden z nejjednodušších. Role účastníků jsou adresát (odesílatel, ten, kdo zahájil komunikační akt) a adresát (příjemce) zprávy.

Sdělení obsahuje myšlenku mluvčího, kterou záměrně předává posluchači ve formě akustického signálu (zvuku). Zvuk se šíří komunikačním kanálem – fyzickým médiem (obvykle vzduchem). Ve fyzickém prostředí existuje hluk nazývaný rušení. Oba účastníci komunikačního aktu vlastní kód (znakový systém jazyka), který koreluje se zvuky slov a jejich významem. Kód se ale může u adresáta a odesílatele lišit a mohou si navzájem špatně rozumět. Adresát může zakódovat úplně jinou zprávu, než jakou jeho adresát dekóduje. Proto je tak důležité si předem zjistit o publiku nebo posluchači, ke komu budete mluvit.

Úroveň vzdělání, věk, sociální postavení, profese, příslušnost k určitému náboženství a další charakteristiky většiny publika jsou velmi důležité pro koncepci toho, co adresát zašifroval, a tedy pro efektivní komunikaci. Je lepší, když předem znáte kompetence a motivaci svých posluchačů. Hluk (rušení) také zkresluje význam řečeného. Komunikace bude účinná pouze tehdy, když příjemce zprávy pochopí přesný význam toho, co odesílatel řekl. Tedy když ten, kdo zprávu posílá, bude brát v úvahu vlastnosti publika nebo osobnost toho, komu je zpráva určena.

Například výraz civilní sňatek dešifrují obyčejní lidé jako soužití a právníci jako manželství zapsané v zákoně o osobním stavu, v matričním úřadu. - sociology rozumí jakákoli doktrína, která se oddělila od filozofického, politického nebo náboženského hnutí. A zbytek jako organizace, která poškozuje lidi.

Komunikační dovednosti- důležitá vlastnost lidí pro navazování obchodních a každodenních spojení, kontaktů, vztahů, odkazuje také na jednu ze složek techniky ovlivňování (přesvědčování). Ale než budete moci někoho ovlivnit, musíte nejprve vybudovat mosty s druhou osobou nebo publikem, a to jak na psychické, tak fyzické úrovni. Jednoduše řečeno, musíte přimět lidi, aby vám věřili. Jak to udělat? Pojďme diskutovat. K dosažení důvěrné komunikace ze strany partnera je nutné použít určitou matrici pro vedení důvěrného rozhovoru.

Metody používané v efektivní komunikaci pro psychologické spojení

Vliv neverbální komunikace na efektivní komunikaci

Kromě psychického propojení potřebujeme pro efektivní komunikaci také spojení na fyzické úrovni, respektive na podvědomě-fyzické úrovni. Jedná se o neverbální komunikaci – komunikaci ve znakovém jazyce, mimiku apod. Právě ta je nejsilnější zbraní, protože neverbální znaky naše podvědomí určuje jako správnější (je mnohem obtížnější je předstírat) a asi 60 % informací dostáváme z neverbálních zdrojů. Proto je obtížné přeceňovat roli mimiky a gest v komunikaci.

1. Zrcadlový odraz gest partnera. Kopírujte gesta, mimiku, intonaci partnera, polohu rukou a nohou, ale dělejte to opatrně, bez nadměrné horlivosti a tak, aby to nebylo příliš nápadné. Lidé se rádi dívají do zrcadla, ale neradi se nechávají napodobovat.
2. Nenarušujte osobní prostor vašeho partnera. Během rozhovoru nebo svého projevu, dokud nedosáhnete požadované úrovně důvěry, si udržujte odstup. Nepřibližujte se do vzdálenosti půl metru od partnera. Toto je vzdálenost osobního intimního prostoru a jakýkoli zásah do této zóny (dokud není dosaženo důvěry) způsobí efekt „vystrašeného ježka“. Člověk podvědomě vypustí jehly a o uzavření jakékoli dohody nebude řeč. Nejste-li první, kdo se setkal, nebo jste již navázal vztah (pouze v tomto případě) a chcete si ublížit, na konci rozhovoru postačí dotek nebo přátelské poplácání po rameni.
3. Snažte se nedotýkat se nosu a úst, na podvědomé úrovni je to rozpoznáno jako lež.
4. Postoj během rozhovoru nebo řeči by měl být otevřený, to je vnímáno jako upřímnost a dobrá vůle. Otevřená pozice, kdy ruce a nohy nejsou zkřížené.
5. Věnujte pozornost své řeči, zejména dikci, rychlosti řeči, hlasitosti, pauzám ve slovech. Nemluvte příliš rychle, ale ani příliš pomalu. Normální rychlost řeči je 120 slov za minutu, vyšší nebo nižší rychlost je vnímána špatně. Slyší vás ten druhý dobře a vyslovujete svá slova jasně? Snažte se nezačít křičet. A pauzy a povzdechy někdy dokážou říct víc než slova.
6. Neříkejte: "Mýlíš se," "Nesouhlasím s tebou." Tím se člověk obrátí proti vám. Je lepší říci: „Souhlasím s vámi, ale...“ nebo „Ano, ale...“ a uvést své důvody.
7. Vaše tělo sděluje souhlas. Zatímco druhá osoba mluví, nakloňte hlavu dopředu nebo mírně přikývněte, jako byste souhlasili s jeho slovy. Tato akce z vaší strany sděluje řečí vašeho těla, že souhlasíte a jste ochotni spolupracovat a oplácet. A takový výkřik vašeho těla potěší podvědomí vašeho partnera. Nenaklánějte se a nezaklánějte hlavu dozadu, v neverbální řeči je to distancování se od partnera a problému.

Tyto jednoduché a jednoduché techniky vám umožní pozitivně se zalíbit téměř každému člověku. A vaše komunikace bude efektivní.

Při společných aktivitách si lidé vyměňují různé nápady, nápady, názory, podněty, znalosti a postoje. To vše lze považovat za informaci a samotný komunikační proces lze reprezentovat jako proces výměny informací. Právě proto, že výměna informací je zabudována do všech hlavních typů manažerských činností, nazýváme komunikaci spojovacím procesem. A jedním z nejdůležitějších nástrojů řízení v rukou manažera jsou informace, které má k dispozici. Pomocí a předávání těchto informací, stejně jako přijímání zpětné vazby, organizuje, vede a motivuje podřízené. Proto hodně záleží na jeho schopnosti předat informace tak, aby co nejadekvátnějšího vnímání těchto informací dosáhli ti, kterým jsou určeny.

Komunikace je výměna informací, na jejichž základě manažer dostává informace potřebné k efektivnímu rozhodování a sděluje přijatá rozhodnutí zaměstnancům organizace. Pokud je komunikace špatná, rozhodnutí mohou být chybná, lidé mohou špatně chápat, co po nich vedení chce, nebo nakonec mohou trpět mezilidské vztahy. Efektivita komunikace často určuje kvalitu rozhodnutí a to, jak budou skutečně provedena.

Je téměř nemožné přeceňovat význam komunikace v managementu. Téměř vše, co manažeři dělají, aby pomohli organizaci dosáhnout jejích cílů, vyžaduje efektivní komunikaci. Pokud si lidé nebudou moci vyměňovat informace, nebudou schopni spolupracovat, formulovat cíle a dosahovat jich. Komunikace je však složitý proces skládající se ze vzájemně závislých kroků. Každý z těchto kroků je velmi nezbytný k tomu, aby byly myšlenky srozumitelné pro jinou osobu.

Podle výzkumu tráví manažer 50 až 90 % svého času komunikací. Zdá se to neuvěřitelné, ale je to pochopitelné, když uvážíte, že to manažer dělá, aby si uvědomil své role v mezilidských vztazích, výměně informací a rozhodovacích procesech, nemluvě o manažerských funkcích plánování, organizování, motivace a kontroly. Právě proto, že výměna informací je zabudována do všech hlavních typů manažerských činností, lze komunikaci nazvat spojovacím procesem.

Protože vedoucí hraje tři role a plní čtyři základní funkce pro formulování a dosahování organizačních cílů, může kvalita výměny informací přímo ovlivnit míru, do jaké jsou cíle realizovány.

To znamená, že efektivní komunikace je nezbytná pro úspěch jednotlivců i organizací.

Efektivní komunikace splňuje následující požadavky:

spolehlivost,

realita

objektivnost,

včasnost,

cílení,

zpětná vazba,

dávkování z hlediska takových kritérií, jako je „důležité pro dosažení cílů organizace“,

dostupnost (transparentnost).

Neefektivní komunikace je jednou z hlavních oblastí, kde vznikají problémy. Hlubokým pochopením komunikace na individuální i organizační úrovni se musíme naučit snížit výskyt neefektivní komunikace a stát se lepšími a efektivnějšími manažery. Efektivní lídři jsou ti, kteří efektivně komunikují. Představují podstatu Komunikačního procesu, mají dobře vyvinuté ústní a písemné komunikační dovednosti a chápou, jak prostředí ovlivňuje výměnu informací.

Komunikace se uskutečňuje předáváním myšlenek, faktů, názorů, vjemů nebo vjemů, pocitů a postojů od jedné osoby k druhé, verbální nebo jinou formou, s cílem získat na oplátku požadovanou reakci.

Při zvažování komunikačního procesu je třeba vzít v úvahu, že v podmínkách lidské komunikace je důležité nejen to, jak se informace přenáší, ale také jak se tvoří, objasňuje a rozvíjí. Komunikace a informace jsou různé, ale související věci. Komunikace zahrnuje jak to, co se sděluje, tak to, jak se to „co“ sděluje.

Aby komunikace probíhala, musí být alespoň dvě osoby. Každý z účastníků proto musí mít všechny nebo některé schopnosti: vidět, slyšet, dotknout se, čichnout a ochutnat. Efektivní komunikace vyžaduje určité dovednosti a schopnosti od každé strany.

Komunikaci je třeba považovat nejen za odesílání a přijímání informací, vzájemné informování dvou jednotlivců, z nichž každý je aktivním subjektem, předpokládá navázání společných aktivit. V komunikačním procesu tedy dochází nejen k pohybu informací, ale také k jejich aktivní výměně.

Ve specificky lidské výměně informací hraje význam informace pro každého účastníka komunikace zvláštní roli, protože lidé si nevyměňují jen slova, ale snaží se o vytvoření společného významu. A to je možné za předpokladu, že informace jsou nejen akceptované, ale také srozumitelné a smysluplné.

Už víte, že komunikativní interakce není jen výměna informací: koneckonců, komunikace je mnohostranný proces, který zahrnuje percepční a interaktivní složky. I když musím říct, že dost často komunikační kontakt vypadá takto: „Ahoj! Jak se máte?" "Dobrý den, vše je v pořádku..." Ale při komunikaci zaměřené na řešení problémů managementu takovýto povrchní kontakt nevede k požadovanému výsledku. Komunikační interakce se skládá z určitých strukturálních složek (fází) Člověk se začíná účastnit komunikace ještě dříve, než vysloví první slovo. Po skončení rozhovoru zůstává v oblasti komunikace. Akt komunikace lze rozdělit do 4 fází:

„Přepnutí“ na partnera.

Navázání kontaktu (rozdělení rolí).

Výběr a použití jazyka.

Přerušení kontaktu.

1. „Přepnutí“ na partnera. Tuto fázi komunikativní interakce bychom mohli nazvat přechodem od komunikace se sebou samým ke komunikaci s partnerem. Jeho podstatou je, že zde dochází k jakési psychologické úpravě:

a) na samotném partnerovi,

b) komunikovat s ním.

Co je to „naladění partnera“? Jedná se o rychlou a přímou (nejčastěji vizuální) identifikaci rozpoložení mysli, stavu a nálady vašeho komunikačního partnera. Je obzvláště důležité naladit se na svého partnera, pokud je partner neznámý. Experimentálně bylo zjištěno, že při prvním kontaktu jsou pro utváření dojmů rozhodující první čtyři minuty komunikace. Jsou to přesně čtyři minuty, kdy naše smysly a vjemy pracují co nejintenzivněji a umožňují nám vytvořit si dojem o jiné osobě. O tom, zda je první dojem ten nejsprávnější, lze polemizovat (experimenty ukazují, že ne, ale zkušenost ukazuje, že ano), ale to, že je nejstabilnější, je nepopiratelné. Někdy trvá dlouho, než se první dojem změní.

Pokud znáte osobu, se kterou se chystáte přijít do kontaktu, nezbavuje vás to nutnosti se na ni naladit. Kdo jako první rozpozná emocionální stav partnera, stane se lídrem v komunikativní interakci – to je jeden z axiomů komunikace. Můžeme to však říci jemněji: pokud se vám podaří správně určit vnitřní stav vašeho partnera, získáte další šance vést komunikativní interakci. Nezanedbávejte tuto příležitost.

Co je to „komunikační myšlení“? Toto je partnerovi ukázka vaší připravenosti ke kontaktu, vaší pozornosti a zájmu o něj. Svou připravenost ke komunikaci můžete demonstrovat pomocí různých technik: vypněte puštěné rádio nebo televizi, usmějte se, nabídněte, že se posadíte, opusťte stůl a natáhněte ruku atd. Zároveň je důležité, aby partner cítil (příp. ještě lépe, vidíš), že jsi vše přerušil a zatlačil do pozadí. S určitou přípravou trvá přepnutí na komunikaci několik sekund. Pokud jste to však nebyli schopni zorganizovat a nepodařilo se vám přejít na partnera, budete za to muset v dalších fázích zaplatit vy a oba.

2. Navázání kontaktu (rozdělení rolí). Pro efektivní komunikaci, tedy interakci na úrovni výměny informací, je kontakt nezbytný. Musí být jak verbální, tak neverbální. Kontakt lze považovat za navázaný, když jsou oba partneři přesvědčeni o vzájemné účasti na komunikaci. Stojí za to připomenout dvě důležité skutečnosti:

a) je lepší začít navazovat kontakt na neverbální úrovni (směr pohledu, otočení hlavy, mimika, gesta), a pokud máte pocit, že to nestačí, můžete přejít ke slovům („já „Poslouchám tě“, „Dávám plnou pozornost“ atd.);

b) současně s fixací kontaktu se volí typ situace (hra, obchodní, intimní atd.). Signály pro volbu typu situace jsou stejné jako při přidělování rolí, tedy jak verbální, tak neverbální. Li

oba lidé volí stejný typ situace, to automaticky určuje role každého z nich. Díky rolím probíhá následná komunikace v jasných hranicích a každý ví, co může od partnera očekávat a co má dělat sám.

3. Výběr jazyka. Tato fáze by se dala nazvat řečovou fází kontaktu. Z hlediska času zabírá výměna verbálních informací obvykle většinu aktu komunikace. Během řečové fáze se volí komunikační jazyk přijatelný pro oba účastníky, tvoří se konkrétní formulace, předkládají argumenty atd. Verbální fáze komunikace je důležitá jako výměna názorů. Ke změně pozic a hledání kompromisů dochází právě v této fázi. O prostředcích organizace verbální fáze si povíme v další přednášce, kdy se budeme bavit o psychologii obchodního rozhovoru. Jen poznamenám, že nemožnost jej postavit neguje všechny výhody získané v předchozích fázích.

4. Přerušení kontaktu. Navrhuji nazvat tuto fázi komunikace jemněji: „opuštění kontaktu“. Jeho význam by se nikdy neměl podceňovat. Poslední akord by měl konverzaci důstojně korunovat. Navíc díky efektu „dropout of the middle“, známému v psychologii (začátek a konec konverzace se uchová v paměti déle), můžete výstup z kontaktu využít ve svůj prospěch. Obecné pravidlo je zde stejné: musíte provést řadu předběžných akcí, které trvají sekundy nebo minuty. Přerušení kontaktu by mělo začínat na neverbální úrovni (otočení těla, snížení tempa, hlasitosti a intonace řeči, upřený pohled na cizí předmět, např. výrazný pohled na hodinky) a mělo by být doprovázeno slovy že téma konverzace bylo vyčerpáno, nebo fráze jako: „Promiňte, ale za minutu mi bylo přiděleno, abych byl přelétavý.“

Zjistili jsme tedy, že příčinou špatné komunikace (komunikační bariéra) může být neschopnost nebo neochota správně budovat a organizovat samotnou komunikační interakci. Nejčastější chybou je soustředění veškeré pozornosti na třetí, řečovou fázi. Tato chyba je omluvitelná pro vaše komunikační partnery (podřízené), ale pro manažera je nepřijatelná, protože jeho funkcí je být lídrem v komunikaci. Na závěr rozhovoru o komunikativní interakci se ještě jednou zastavím u bariér a pohovořím o tom, jak jsou prezentovány v knize N. Vlasové. Nepřekonatelné (nebo téměř nepřekonatelné) překážky pro partnery jsou tedy situace, kdy:

a) nenavazujte kontakt (neusmívejte se a chovejte se k partnerovi jako k předmětu nebo prázdnému prostoru). Není nic nepříjemnějšího, když váš partner poté, co s vámi začal komunikovat, vidí, že pokračujete ve svém podnikání, jako by se nic nestalo (píšete, telefonujete nebo sedíte s nosem u počítače);

b) zůstaňte rovně a strnule v póze sochy. To je minimálně alarmující a maximálně nemluvné;

c) mluvit monotónně, nezřetelně, bez emocí a pauz;

d) mluvte jen o tom, co je pro vás zajímavé a přínosné. To vyvolává dojem, že jste lhostejní k zájmům a problémům partnera;

d) přerušujte svého partnera s důvodem nebo bez důvodu. Vzpomeňte si na svůj stav, když prodavačka v obchodě podrážděně říká: „Je vás hodně, ale já jsem sama!“ Není pravda, že v tomto případě se okamžitě objeví neodolatelná touha

přesvědčit ji?;

f) manipulovat, používat nečestné metody;

g) útočit (nutit vás bránit se), kritizovat (nutit se vymlouvat), obviňovat (nutit vás jít do obrany a vymyslet plány pomsty);

h) nepřiznávat své chyby a neomlouvat se. Komunikace není jednostranná hra. Komunikace je interakce dvou lidí – dvou dynamických systémů, které se mění v jeden. Nezbytným atributem komunikace každého živého systému je zpětná vazba. Je jasné, že chybějící zpětná vazba je další, zcela běžnou komunikační bariérou. Nyní přejdeme k analýze tohoto jevu.

II. Nedostatek zpětné vazby během komunikačního procesu může sám o sobě působit jako komunikační bariéra. Bez dostatečných informací o dění v organizaci, v oddělení a o jednání podřízených manažer pravděpodobně nebude schopen řešit zadané úkoly. Co je podstatou zpětné vazby? Zpětná vazba je obousměrný proces, který zahrnuje dvě hlavní složky:

a) podřízení pravidelně informují vedoucího o tom, jak se plní určité úkoly, jaké potíže vznikají v procesu řešení problémů;

b) vedoucí na základě výsledků rozboru urychleně provádí potřebné úpravy postupu prací, hodnotí a řídí práci výkonných umělců.

Formy zpětné vazby v organizačních systémech jsou velmi rozmanité. Jak říká K. Killen, zpětná vazba „může mít podobu nejen slova, ale také úsměvu, podání ruky, rozpačitého pohledu, dobré večeře pro manžela, otce trestajícího syna nebo výsledku testu ve třídě“ (Killen K. Management Issues. - M., 1981. - S. 75). Ale vážně, zpětnou vazbu lze považovat jak v širokém smyslu (jako jeden ze základních principů fungování každého komplexního organizačního systému), tak v užším slova smyslu (jako nezbytnou součást komunikační interakce).

Kromě toho lze zpětnou vazbu provádět jak vertikálně (šéf - podřízený), tak horizontálně - mezi zaměstnanci zabírajícími přibližně stejná „patře“.

Zvažme důležitost zpětné vazby v širokém smyslu – pro úspěšné fungování organizace. Manažerští psychologové představili řadu charakteristik efektivní zpětné vazby v organizačních interakcích. Zde jsou:

Efektivní zpětná vazba má za cíl zlepšit výkon členů organizace. Není to potřeba k tomu, abychom umělce „usvědčili“, „chytili“, „chytili za ruku“, ale aby jednání podřízeného bylo účinné.

Efektivní zpětná vazba je konstruktivní a sděluje myšlenku, která je pro příjemce užitečná. To znamená, že performer dostává informace o tom, jak, jakým způsobem může tuto práci dělat,

a ne o tom, jak to nedělat.

Efektivní zpětná vazba má ze své podstaty tendenci být konkrétní a pomáhá poměrně přesně určit, v čem jsou problémy a co přesně je třeba udělat pro jejich odstranění.

Efektivní zpětná vazba je okamžitá. Není nic horšího než mít „debriefing“, když nelze nic změnit. Nemá smysl žádat o opravy, když to není možné.

Efektivní zpětná vazba je založena méně na hodnocení toho, co bylo uděláno (dobré nebo špatné), a více na stanovení toho, co by se mělo (nebo nemělo) udělat. Na jedné straně „dobré“ a „špatné“ jsou subjektivní kritéria, zatímco „měl by“ a „neměl by“ jsou objektivní kritéria. Na druhou stranu, když je čin hotový, můžeme jen konstatovat skutečnost. Zpětná vazba vede člověka k tomu, co by se mělo dělat a jak, a to se děje předtím, než je práce hotová, nikoli po ní.

Efektivní zpětná vazba je pro člověka užitečná pouze do té míry, do jaké mu poskytuje možnosti a způsoby, jak zlepšit svůj výkon.

Efektivní zpětná vazba se vyznačuje svým

dočasné obdržení potřebných informací zaměstnanci, což umožňuje zlepšit jeho jednání.

Efektivní zpětná vazba závisí na tom, zda jsou členové týmu ochotni a ochotni ji přijmout. Pokud zaměstnanci nemají zájem zlepšit svou práci, ale naopak se snaží skrývat negativa

výsledků a pomocí starých metod k dosažení cílů (a o tom, jak se tomu vyhnout, jsme mluvili v přednášce o psychologické podstatě kontroly), efektivní zpětná vazba se stává nemožná.

Efektivní zpětná vazba je strukturována tak, aby jedna strana chápala, jaké úkoly pro ni druhá strana klade. Fráze „Co ode mě chtějí? nebo „Dnes je jedna věc, zítra druhá“ jsou jasná znamení

že ve vztahu k zaměstnancům, kteří je poskytují, zpětná vazba nesplňuje kritérium jasnosti.

10. Efektivní zpětná vazba je spolehlivá. Změna rozsahu požadavků a kritérií kvality práce v průběhu její realizace nepřispívá k efektivitě zpětné vazby.

Co je zpětná vazba v užším slova smyslu? To je nezbytnou součástí jakéhokoli komunikačního dopadu.

Komunikační kultura

Vždy chceme mluvit s taktními, chápavými lidmi, cítit jejich pozornost a slyšet laskavá slova. Díky tomu je komunikace příjemná a pohodlná a toto chování se nazývá komunikativní kultura.

Ale když se každý den pouštíme do konverzací, kulturu chování a komunikace raději ignorujeme, než že bychom to dávali najevo. Koneckonců to od nás vyžaduje zdrženlivost a jemnost, promyšlený postoj k tomu, co a jak říci. Zvládnutí tohoto umění však učiní každého člověka populárním a to, co říká, pronikne do srdcí a duší posluchačů a jeho projev vždy dosáhne svého.

Co je tedy osobní komunikační kultura?

Komunikační kultura je jak správné používání jazyka, tak přizpůsobení komunikace situaci, ve které se vyskytuje. A také – toto je chování, které bude pro konverzaci nejlepší.

Pokud mluvíte kompetentně a jasně, konstruujete svůj projev tak, aby byl vhodný a příjemný pro vašeho partnera, znamená to, že máte rozvinutou komunikační kulturu a během komunikace víte, jak vybrat nejvhodnější způsoby interakce s člověkem. Taková dovednost se samozřejmě neobjeví náhle, jen tak. K utváření komunikativní kultury a jejímu rozvoji dochází, když hodně a často komunikujete, učíte se sledovat sebe i reakce svých partnerů a zlepšujete své chování. A abychom se snadněji naučili efektivnímu chování a komunikaci, podívejme se, jak to funguje.

Takže základy komunikativní kultury jsou:

Kompetentní konstrukce frází a přístupná řeč. Používejte jednoduchá slova, vyjadřujte své myšlenky jasně a konkrétně, srozumitelně pro vaše partnery. Ale nesnižujte svou úroveň: mluvte kompetentně, nezkreslujte svou výslovnost, neporušujte pravidla řeči.

Udržování vhodného tónu konverzace. Můžete zvýšit nebo snížit hlas, využít jeho sílu, výraznost a intonaci, ale nemusíte křičet.

Psycho-emocionální seberegulace. Sledujte svou náladu a chování, kontrolujte sebe, svá gesta a mimiku. Naučte se v konverzaci uvolnit a nedovolte, aby hrubost, tvrdost a impulzivita zničily její hladký průběh a uctivý postoj k sobě navzájem.

Kompetentně používat jazyk a chovat se důstojně za všech situací a okolností je příkladem komunikativní kultury komunikace, její nejvyšší úrovně. K tomu je potřeba umět se prezentovat a uplatňovat pravidla etikety v závislosti na typu komunikace – společenská nebo přátelská, obchodní nebo intimní atd. Pamatujte, že už jen tím, že zahájíte konverzaci a nestihnete říct pár frází, už o sobě vytváříte první dojem – ten nejsilnější, jak víte. A podruhé už to vyrobit nejde.

Proto je lepší nedělat chyby. Mluvte o důležitých věcech přístupným způsobem, ale ne příliš dlouho a příliš mnoho, ne více, než jsou lidé ochotni naslouchat. Odpovídejte na otázky stručně a přesně, aniž byste se ztráceli, aniž byste si ucpávali řeč zbytečnými slovy – ale daří se nám to vždy? Nebo řekneme něco jako „Uh, tak... tohle je.... tenhle... jak se jmenuje... no...“ Tento projev nemá nic společného s kulturou komunikace.

Stejně jako žargon. Ale pořád existuje např. mládež, profesionál, student a další a je nesmyslné s tím bojovat. Ale komunikovat ve svém vlastním prostředí, porušovat normy spisovného jazyka, je jedna věc. Ale oslovovat šéfa mládežnickým slangem, bez dodržování pravidel etikety a podřízenosti, by bylo hloupé a nezdvořilé.

Obecně je potřeba dodržovat pravidla etikety, být za každých okolností zdvořilý a přátelský – v dopravě i ve frontě, v práci i při chatování se sousedem. Zdvořilost a benevolence jsou základem kultury komunikace člověka. A ti, kteří ji mají, nejen mluví, ale také pozorně naslouchají a mění své partnery v přátele a obdivovatele.

Komunikační bariéry

V podmínkách lidské komunikace se na cestě k získávání informací objevují různé bariéry.

Zároveň se mikrobariéry spojené s vnějším prostředím, ve kterém probíhá komunikační proces, objevují v:

informační přetížení (příliš mnoho informací se stává bariérou);

· rozmanitost médií (noviny, televize, konference, zprávy konzultantů atd.);

· informační přetížení, které vede k znehodnocení jeho obsahu;

· schopnost využívat informace (exkluzivní data vám umožňují jejich použití k ovlivňování ostatních;

· přístup k omezeným informačním zdrojům, tzn. ten, který je určen pro vnitřní použití, rozšiřuje sílu jednotlivců).

Mikrobariéry- jedná se o specifické komunikační bariéry.

Důvody jejich výskytu jsou různé:

· zvláštnosti inteligence těch, kteří komunikují;

· nestejná znalost předmětu rozhovoru;

· různý lexikon a tezaurus (soubor pojmů z určité oblasti vědění);

· nedostatek společného porozumění komunikační situaci;

· psychologické charakteristiky partnerů (např. extrémní upřímnost nebo extrémní inteligence jednoho z nich, intuitivní vnímání světa nebo asertivita druhého);

· sociální, politické, profesní, náboženské rozdíly atd.

Komunikační bariéry vznikají v mezilidské rovině: ve zprávě odesílatele, ve výměně názorů mezi odesílatelem a příjemcem, ve volbě médií (e-mail, počítač, úřední projev atd.). Závisí na individuálních vlastnostech účastníků komunikace, na schopnosti účastníků rozhovoru překódovat myšlenky do slov, naslouchat a soustředit se.

V tomto ohledu jsou identifikovány bariéry jako: hranice představivosti, slovní zásoba odesílatele informace, slovní zásoba příjemce, jeho schopnost porozumět významu slov a míra zapamatování.

Bariéry spojené s komunikačními charakteristikami účastníků interakce mají sociální nebo psychologické povahy. Mohou vznikat zvláštními sociálně-psychologickými vztahy, které se mezi partnery vytvořily (antipatie, nedůvěra atd.), a také jakýmsi „filtrem“ důvěry či nedůvěry. Filtr navíc působí tak, že absolutně pravdivé informace se mohou stát nepřijatelné a chybné naopak akceptovatelné.

Z psychologického hlediska je velmi důležité zjistit, za jakých podmínek může být určitý informační kanál tímto filtrem zablokován. Důležité je také identifikovat prostředky, které napomáhají přijímání informací a oslabují účinek filtrů. Souhrn těchto prostředků je tzv okouzlení(z anglického Fascination - kouzlo).

Jsou organizovány tak, aby doprovázely informace, aby se snížily jejich ztráty při vnímání příjemcem a zvýšila se v ně důvěra. Prostředky fascinace hrají roli dodatečného pozadí, zesilovače informací, který částečně pomáhá překonat filtr nedůvěry. Jako příklad fascinace může posloužit hudební doprovod sdělení.

B. Porshnev identifikuje tři formy komunikačních bariér, které se liší mírou transparentnosti: vyhýbání se, autorita, neporozumění. Jde o to, že komunikační bariéra je ze své psychologické podstaty mechanismem ochrany před nežádoucími informacemi. Psychologická bariéra, kterou příjemce staví do cesty nežádoucí, únavné nebo nebezpečné informaci, může mít různou míru průhlednosti.

Téměř neprůhledná bariéra je vyhýbání se. Před nechtěnými informacemi a jejich vlivem je možné uniknout jak fyzicky (vyhýbání se neznamená kontakt s nositelem takové informace), tak psychicky (zapomenutí informací nebo „proniknutí hlouběji do sebe“ při poslechu).

Druhá bariéra - autorita- jedná se takto: informace vstupuje do vědomí, ale na této cestě je subjektivním snížením autority svého zdroje výrazně znehodnocována, tedy v konečném důsledku se stává nespolehlivou a bezvýznamnou.

Třetí bariéra - nedorozumění, nejjemnější způsob, jak omezit vliv informace tím, že ji zkreslí k nepoznání a dá jí neutrální význam.

Protože příčiny komunikačních bariér mohou být skryty v obsahu a formální charakteristice samotného sdělení (fonetická, stylistická, sémantická), tak i v logice jeho konstrukce, je potřeba se těmito bariérami podrobněji zabývat.

Logická bariéra nastává, když partneři nenajdou společnou řeč. Čili každý člověk vidí svět, situaci, problém, o kterém se diskutuje, ze svého úhlu pohledu, který se nemusí shodovat s pozicí partnera. Kromě toho mohou mít stejná slova v dané situaci zcela odlišný význam, který je vždy individuální a osobní: vzniká v mysli toho, kdo mluví, ale není nutně srozumitelný tomu, kdo naslouchá. Myšlení samotné je navíc generováno různými lidskými potřebami. Proto se za každou myšlenkou skrývá motiv, který je primární autoritou při generování řeči.

Před vyslovením názoru jej tedy člověk nejprve „zabalí“ do vnitřní řeči a poté jej vyjádří slovy, verbalizuje. Ten, kdo naslouchá, dešifruje význam slov, a tak pochopí význam verbálního sdělení.

Potíže vznikají kvůli nedostatečnému porozumění informacím. Hlavní problém, který spočívá v nepochopení, souvisí se zvláštnostmi myšlení příjemce, protože komunikační partner rozumí všemu po svém, a ne tak, jak řekl odesílatel informace.

Často vzniká logická bariéra mezi partnery s různými typy myšlení. Například pro jednoho je abstraktně logický a pro druhého vizuální a obrazný. Logická bariéra může vzniknout na úrovni operativní duševní činnosti lidí. Je známo, že takové operace myšlení, jako je srovnání, analýza, syntéza, zobecnění, abstrakce, používají lidé s různou mírou hloubky.

To znamená, že zatímco jeden se ponoří do podrobné analýzy problému, druhý, když nasbíral povrchní informace, už má hotovou odpověď. Podle toho, jaké formy myšlení převládají v intelektu každého z partnerů, komunikují na úrovni porozumění či neporozumění, tzn. a tady je logická bariéra. Samozřejmě může nastat logická bariéra, kdykoli se partneři liší ve vlastnostech své duševní činnosti a nepovažují za nutné brát ohled na svá specifika toho druhého.

Podle odborníků existuje jen jeden způsob, jak překonat logickou bariéru: „odejít od partnera“, tedy pokusit se pochopit, jak své závěry vytváří a jaké jsou rozdíly.

Fonetická bariéra, tedy překážka, která je vytvářena zvláštnostmi jazyka toho, kdo mluví, vzniká, když účastníci komunikačního procesu mluví různými jazyky a dialekty, mají výrazné vady řeči a dikce a zkreslenou gramatickou konstrukci výroků. .

Psychologicky příčina nedorozumění spočívá v tom, že veškerá pozornost jedince, na kterého proud urážlivých slov směřuje, se nesoustředí na význam vysvětlení, ale na postoj toho, kdo k partnerovi mluví. A v důsledku toho vzniká obranná reakce, tzn. dochází k posunu pozornosti, který blokuje analytickou činnost mozku a slova adresovaná partnerovi, který naslouchá, nejsou realizována. Je zcela jasné, že abychom se vyhnuli takové zábraně, je nutné mluvit jasně, ne příliš nahlas, vyhýbat se rychlému mluvení.

Psychologové také doporučují používat osobní psychologické obranné techniky. Zejména můžete v duchu analyzovat vlastnosti svého partnera v okamžiku zápalného oznámení informace: „jak velké jeho oči se staly“ nebo „jak mu natekly žíly“. I když by bylo efektivnější použít verbální prostředky a říct například: „Když budeš mluvit pomaleji, tišeji a klidněji, pak ti budu lépe rozumět.“ Tato fráze umožňuje partnerovi restrukturalizovat.

Sémantická bariéra vzniká nedostatkem shod ve významových systémech komunikačních partnerů - tezauru, tzn. lingvistický slovník jazyka s kompletními sémantickými informacemi. Jinými slovy, dochází k němu, když partneři používají stejné znaky (a také slova) k označení zcela odlišných věcí.

Sémantická bariéra je za prvé problém v žargonu a slangu; za druhé je to způsobeno omezenou slovní zásobou jednoho z účastníků rozhovoru; za třetí, jejími příčinami mohou být sociální, kulturní, psychologické, národnostní, náboženské, profesní, skupinové a další charakteristiky komunikace.

T. Dridze používá název „efekt sémantických nůžek“ k označení sémantické bariéry a uvažuje o komunikačních situacích, ve kterých k tomuto efektu dochází:

· zřejmý rozpor mezi jazykovými prostředky používanými sdělovatelem a jazykovými prostředky příjemce;

· nesoulad vzniká ještě dříve – ve fázi převádění myšlenek do slov;

· Vzájemnému porozumění brání určité individuální vlastnosti příjemce, zejména schopnost operovat s jazykem jako prostředkem myšlení.

Zároveň ze skutečnosti, že každý člověk má jedinečné zkušenosti, vzdělání, svůj vlastní sociální okruh, a tedy i jedinečný tezaurus, není vůbec nutné usuzovat, že vzájemné porozumění je nemožné.

K překonání sémantické bariéry je nutné porozumět vlastnostem druhého člověka a v rozhovoru s ním používat slovní zásobu, která je mu srozumitelná. Zároveň by měla být vysvětlena slova, která mají různé významy: v jakém smyslu berete to nebo ono slovo. Je také nutné pamatovat na to, že jazykové normy, specifika vašeho jazyka, by se měly měnit v závislosti na tom, komu je zpráva určena.

Stylistická bariéra nastává, když existuje rozpor mezi stylem řeči komunikujícího a komunikační situací nebo stylem řeči a aktuálním psychickým stavem příjemce.

Partner například nemusí vnímat kritickou poznámku od partnera, protože byla vyslovena přátelsky. Tito. styl může být nevhodný, příliš obtížný nebo neslučitelný s komunikační situací a záměry partnera.

Pokud komunikátor používá řečové vzorce: „Potřebuješ“, „Musíš“, „Musíš“ a podobně, zažívá příjemce zjevný nebo skrytý odpor. Proti tomuto stylu, který je svou povahou donucovací, stojí jiná filozofie vztahů, která se nazývá paradigma možného: „Je to možné“, „Je žádoucí, abyste“, „je to možné“ atd.

Psychologové radí dodržovat dvě hlavní metody strukturování informací (hovoříme především o podnikatelské sféře): rámcová pravidla a řetězová pravidla.

Podstatou rámcového pravidla je, že začátek a konec (cíle, záměry, vyhlídky, výsledky a závěry) jakékoli konverzace by měly být jasně načrtnuty, protože se v informační sérii lépe pamatují.

Řetězové pravidlo určuje „vnitřní“ strukturování komunikačního procesu. Jde o to, že informace nutné k analýze problému musí tvořit řetězec, ve kterém jsou zprávy kombinovány podle určitých charakteristik. Velmi důležitá je také posloupnost prezentace všech informací jako celku.

Stylistická bariéra mezi partnery v takových podmínkách je způsobena nesprávnou organizací sdělení.

Předpokládá se, že zpráva je vnímána lépe, pokud je strukturována takto:

1. od pozornosti k zájmu;

2. od úroků k hlavním ustanovením;

3. od hlavních ustanovení k námitkám a otázkám;

4. odpovědi, závěry, shrnutí.

Stylová bariéra může vzniknout i v případě, že forma komunikace a její obsah spolu neodpovídají. Byli například pozváni k rozhovoru, ale místo dialogu došlo k jednostrannému monologu, který způsobil nejen nespokojenost partnera, ale také nepochopení informací samotných, protože negativní emoce, které neumožňují efektivní naslouchání zasahovat do koncentrace a vnímání slyšeného.

Stylistická bariéra vzniká také při předávání informací vědecko-úřednickým stylem, který je při čtení srozumitelný a má potíže se sluchovým vnímáním.

Konstruktivní kritika- to je kritika, po které je jasné, jak chybu napravit a předejít

Existovat určitá pravidla pro konstruktivní kritiku, což je vždy třeba vzít v úvahu, když se ocitnete v určité situaci, která vyžaduje kritiku.

Pro začátek stojí za to zjistit jak sám reagovat na kritiku. Přijímat kritiku klidně a vyváženě je velké umění. Pamatujte, že mít kritiku je mnohem lepší, než ji nemít. Pokud nejste kritizováni, znamená to, že o vás nikdo nemá zájem. I když jsou chvíle, kdy se vás prostě bojí kritizovat, poté, co jste si vzali dovolenou z jiného, ne příliš žádoucího rozhovoru, který vám byl adresován, a šli se léčit deprese. To je nemožné, protože kritika může nejen poukázat na vaše chyby a opravit je, ale také navrhnout nové směry řešení problému. Pokud jste kritizováni, znamená to, že věří ve vaše schopnosti a chtějí, abyste se zlepšili. Za jakoukoli kritiku je třeba dotyčnému poděkovat. Za prvé vás bude charakterizovat jako dobře vychovaného a rozvážného člověka. Zadruhé budete mít možnost klidnými tóny zjistit, zda dotyčný k vašemu problému přistoupil konstruktivně a zda si je 100% jistý, že má pravdu. Pokud ne, neměli byste říkat: "Věděl jsem to, je to jen vaše subjektivní hodnocení." Někdy může subjektivní hodnocení, byť není dokonalé, upozornit na takové nevýhody, kterých by si nevšimli ani lidé, kteří hodnotí objektivně. Pokud uznáte kritiku, přijímáte odpovědnost za nápravu svých nedostatků. Berte to vážně a podívejte se na sebe zvenčí.

Pro dosažení úspěšné komunikace je nutné dodržovat řadu podmínky :

1. Nezbytnou podmínkou pro vznik komunikace a její úspěšné dokončení je potřeba komunikace , výslovně nevyjádřené v jazykových formách, popř komunikativní zájem (jak je definoval M. M. Bakhtin), souhlas „naslouchat“. A to je první krok k úspěšnému dokončení komunikace. Zájem je ovlivněn:

· hloubka známosti (například doba známosti, přítomnost přátelství);

· stupeň sociální závislosti (například prvenství otce, podřízené postavení v kolektivu);

· emocionální pozadí (benevolence, neutralita, nepřátelství).

2. Další důležitou podmínkou úspěšné komunikace, správného vnímání a porozumění je nálada na svět adresáta, blízkost světonázoru komunikujícího a komunikanta. L.P. Jakubinskij to definoval jako blízkost apercepční základny komunikantů. MM. Bachtin tento fenomén nazval apercepční pozadí vnímánířeč (v aspektu řečové komunikace). Minulé životní zkušenosti účastníků rozhovoru, podobné zájmy a kulturní kánony vedou k rychlému vzájemnému porozumění, které je vyjádřeno rychlou změnou poznámek pomocí takových paralingvistických prostředků, jako je mimika, gesta, tón a zabarvení hlasu. Jinými slovy, úspěch komunikace je určen schopností odesílatele představit si svět příjemce a organizovat přenos informací v souladu s tím. To přispívá ke vzniku příznivé pozornosti a také aktivuje všechny složky kulturního porozumění řeči, komunikativní očekávání a asociace; otevřenost vůči jakékoli pozici adresáta, připravenost přijmout všechny argumenty, předvídání významu každé fráze a dalšího průběhu rozhovoru.

3. Hlavní podmínkou úspěšné komunikace je schopnost adresáta proniknout komunikační záměr (záměr, úmysl) adresáta. Hovoříme především o mechanismech porozumění, o „dekódování“ informace jejím příjemcem v procesu přeměny „vnější“ řeči na řeč „vnitřní“, adekvátní záměru odesílatele informace. Vzhledem k tomu, že komunikační záměr je utvářen na preverbální úrovni řečového myšlení a chápání významu probíhá paralelně s lineárním vývojem informace (výpovědí), příjemce odvádí skvělou práci při interpretaci sdělení a „rekonstrukci“ adresáta. záměr, přehodnocení toho, co bylo dříve přijato (slyšeno, viděno) a pochopeno, podle korelace vašeho „modelu“ svědka se skutečnými fakty a linií chování partnera. Tato „práce“ je ve své podstatě stejně okamžitá, simultánní a biologická jako proces mluvení, takže individuální rozdíly jsou zde přirozené.

4. Komunikativní kompetence. Odborná literatura představuje několik přístupů k porozumění komunikativní kompetence . Takže, M.A. Vasilik to definuje takto: „ Komunikační kompetence představuje určitou úroveň utváření osobní a profesní zkušenosti interakce s ostatními, kterou jedinec vyžaduje, aby v rámci svých schopností a sociálního postavení mohl úspěšně fungovat v profesionálním prostředí a společnosti" F.I. Sharkov pod komunikativní kompetence rozumí „schopnosti zvolit komunikační kód, který zajistí adekvátní vnímání a cílený přenos informací v konkrétní situaci“.

Komunikativní kompetence obecně předpokládá znalost sociokulturních norem a stereotypů verbální komunikace, což je také důležité pro dosažení úspěchu v komunikaci. Kdo tedy zná tyto normy, zná nejen význam jednotek různých úrovní a význam typů kombinací těchto prvků, ale také význam textových sociálních parametrů; například zná techniky dialogizující řeči (umí používat adresy v různých podobách, umí upřímně vyjádřit své hodnocení konkrétní skutečnosti či události, což obvykle vyvolává odezvu, vzájemnou empatii), umí předvídat emotivní reakce účastníků rozhovoru, zná prostředky intimní komunikace. Důležitou roli hraje znalost řečníka o výrazech známých adresátovi s „inkrementovaným“ významem, které prošly procesem „sekundární signifikace“ v různých řečových situacích: aforismy, přísloví, rčení, textová klišé, precedentní texty, narážky.

Podle Yu.D. Apresyan, „hovořit jazykem“ znamená: a) být schopen vyjádřit daný význam různými (ideálně všemi možnými v daném jazyce) způsoby (schopnost parafrázovat); b) umět vytěžit význam z toho, co je řečeno v daném jazyce, zejména rozlišovat mezi navenek podobnými, ale významově odlišnými výroky (rozlišování homonymie) a nacházet společný význam ve zdánlivě odlišných výpovědích (ovládání synonymie); c) umět rozlišit jazykově správné věty od nesprávných.“

· znalost norem a pravidel komunikace (pracovní, každodenní, sváteční atd.);

· vysoká úroveň rozvoje řeči, umožňující člověku svobodně přenášet a vnímat informace v procesu komunikace;

· porozumění neverbálnímu jazyku komunikace;

· schopnost přicházet do kontaktu s lidmi s ohledem na jejich pohlaví, věk, sociokulturní a statusové charakteristiky;

· schopnost chovat se přiměřeně situaci a využívat jejích specifik k dosažení vlastních komunikačních cílů;

· schopnost ovlivňovat svého partnera takovým způsobem, abyste ho získali na svou stranu a přesvědčili ho o síle vašich argumentů;

· schopnost správně posoudit partnera jako osobu, jako potenciálního konkurenta nebo partnera a na základě tohoto hodnocení zvolit vlastní komunikační strategii;

· schopnost vyvolat u partnera pozitivní vnímání vlastní osobnosti.

5. Úspěšná komunikace závisí na schopnostech mluvčího měnit způsoby jazykové reprezentace ta či ona skutečná událost. Je to dáno především možností různých konceptualizací okolního světa. Světový názor jednotlivce a existující mentální kategorie určují takové kategorie jazyka, které formálními prostředky různých úrovní jazykového systému označují jakýkoli pojem o světě. Tyto kategorie se nazývají funkční, protože ukazují jazyk v akci. Stejná událost může být v řeči aktualizována z různých hledisek – časových, prostorových, eventuálních atd. V jazyce existují funkční kategorie různého stupně, např. bytí, charakterizace, kvalifikace, identifikace, optativita, jistota, umístění.

6. Úspěch komunikace je ovlivněn o vnější okolnosti, nebo v jiné terminologii – komunikační prostředí: přítomnost cizích lidí, komunikační kanál (například telefonní rozhovor, poznámka, dopis, osobní rozhovor), nálada, emoční stav, fyzický stav - to vše může určovat osud komunikace.

Je například známo, že v situaci, která se blíží extrému, okamžitě reagujeme na zprávy typu „Hoří!“ Americký sociopsycholog H. Cantril navrhl pro takové okolnosti název – „kritická situace“. Podle jeho definice se jedná o situaci, kdy je jedinec konfrontován s vnějším prostředím, které není uspořádáno do žádného známého systému, které nelze pochopit a vysvětlit, ale přesto jej potřebuje. Je také zřejmé, že mezilidská komunikace probíhající ústně bude úspěšnější.

7. Důležitou součástí úspěšné verbální komunikace jsou znalosti mluvčího normy etikety řečové komunikace . Bez ohledu na zdvořilostní vzorce má jazyk určitý soubor výroků, pevně daný tradicí používání jazyka, který adresátovi „předepisuje“ určitou formu odpovědi. Například pro lidi, kteří mluví tímto jazykem, není těžké interpretovat otázku „Jak se máš?“ Reakcí na takové výrazy je stereotyp reakce, chování řečové etikety („Normální“ = „Dobré“, „Nic“ = „Tak-tak“ atd.).

8. Nulou, základní podmínkou efektivní komunikace je kodex společný účastníkům.

IA. Sternin identifikuje následující podmínky úspěšné komunikace:

1. komunikační gramotnost mluvčí (znalost komunikujícího o obecných zákonitostech komunikace a jejich dodržování; dodržování pravidel bezkonfliktní komunikace; používání pravidel a technik ovlivňování řeči);

2. skutečný dosažitelnost daný předmět cíle (žádné techniky ovlivnění řečí nám například neumožní získat měsíc z oblohy od našeho partnera).

Dosažení konverze v počátečních názorech a vzorcích chování publika je pragmatickým cílem komunikátora a je zajištěno technologicky. O této interakci mezi komunikátorem, který si při zahájení komunikace klade určité cíle, a jeho adresátem toho řekl již Aristoteles mnohé. Myslitel tvrdil, že víra je založena na důvěře ve zdrojovou (étos), emocionální (patos) a logickou (logos) složku. Připomeňme, že subjektivní představa komunikátora je ovlivněna hodnocením jeho postavení, jeho chování v roli, osobních kvalit, upřímnosti, s jakou podává informace atd. Zároveň, jak ukazuje výzkum, osobnosti od koho zprávy pocházejí, se někdy těší větší důvěře než celkové komunikační kanály, které zastupují.

Mezi obsahovými charakteristikami, které tak či onak – jako faktory či bariéry – ovlivňují výsledek komunikace, výzkumníci zmiňují téma zprávy, argumentační systém , jeho logika, spolehlivost, validita, úplnost, prezentace pro a proti argumentů, stylistický A kompoziční design textu , apelovat na pocity atd. Například apel na city, nebo, jak se tomu v logice říká, ad populum - „na veřejnost“, byl dobře známý předkům rétoriky, když vzbuzovaly určité emoce (pýcha a ponížení, ironie a sarkasmus, lítost a urážka) snižuje počáteční odpor publika vůči vlivu a pomáhá komunikujícímu dosáhnout cíle.