Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса , кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем? Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек – не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.

Банально, но скрипт помогает и работает – ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.

Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.

Теория? Пример:

Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…» .

Итог – помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны – сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?

Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку – начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил – все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс – негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков – они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.

Без комментариев…

С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.

Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора – все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).

Так вот, вместо резюме.

Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:

1-е правило продажника – верим в продукт!

1-е правило работы в СС – абон всегда врет!

И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону – работаем по правилам заказчика – он деньги платит – по скрипту!

А заказчики у нас были грамотные – спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!

Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников – угадайте, что.

Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.

P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:

Красиво, работает, но:

Не интегрируется в CRM;

Отчет не снимешь;

Править только в результате постоянной прослушки;

Места на листах мало.

Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.

Теперь мой скрипт тестится в . Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.

И это только начало!

Рассказывает
Наталия Молина,
специалист по работе с отделами продаж

Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам колл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что - нельзя.

Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.

Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача - вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.

Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.

Подготовка

Иногда сервис - единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Плохо

Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Хорошо

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.

Плохо

Хорошо

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой - сделайте что-то, что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Плохо

Хорошо

Приветствие

Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

Плохо

Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.

Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Хорошо

Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?

Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?

Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам , отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы , ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.

Задача оператора - довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы - громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы - быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем - клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.

Плохо

Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку

Хорошо

Оператор говорит размеренно, как сам клиент

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело - дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок - это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу - тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне - и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы - эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Плохо

Оператор грубо общается с клиентом

Хорошо

Оператор вежлива и профессиональна

Вопросы клиента

Оператор - эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос , обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное - предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное - перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут , извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени , всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.

Плохо

У вас жесткая вода?

Вам именно этот зеленый шарф нужен?

Хорошо

Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

Плохо

Возьмите фильтр для жесткой воды.

Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

Хорошо

Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике? Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.

Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу...... Это так?
- Да.
- Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
- Да.
- Ваш номер телефона......... ?
- Да, верно.
- Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный.....

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

1. Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
2. Держать в голове пошаговый план разговора.
3. Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
4. Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
5. Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
6. Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
7. Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
8. Дать клиенту высказаться, не перебивать.
9. Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
10. Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
11. Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
12. Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
13. Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…

Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:

1. Я не знаю…

Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.

Например:

Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?

2. Не могу ничего обещать…

Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.

Например:

Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.

3. Мы разберёмся с этим…

Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.

Например:

Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.

4. Вы должны…

Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.

Например:

Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…

5. Вы не правы…

Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.

Например:

Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…

6. Вы уверены?

Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.

Например:

Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.

7. Сожалею, но нет….

Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.

Например:

Таки услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…

8. Ни чем не могу помочь…

Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.

Например:

Я понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?

9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…

У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.

Например:

Мне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.

10. Кажется, Вы меня не поняли…

Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.

Например:

Кажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…

11. Данный вопрос – не в моей компетенции…

Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.

Например:

Я не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?

12. Простите, простите, простите…

Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.

Например:

Мы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.

13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?

Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.

Например:

Если Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.

14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…

Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.

Например:

Возможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.

15. Я же говорю…

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

Что нужно помнить оператору кол-центра?

Это не персональное оскорбление

Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.

Благодарите за жалобу

Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы - скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.

Будьте доброжелательны

Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.

Иногда разговор лучше прервать

Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:

Клиент: - Клиент всегда прав!
Оператор: - Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…

(93.33%) 3 votes

Журнал «Call center helper»

Ваши скрипты угнетают клиентов?

Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.

1. Скрипты могут быть слишком длинными

Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.

В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.

2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов

Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.

Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.

Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.

Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.

Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.

Лесли Hafer, Директор управления программами, Convergys (www.convergys.com)

3. Скрипты, которые слишком явно скрипты

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.

Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.

Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.

Сара Хедайти, Специалист по клиентским впечатлениям, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)

4. Отсутствие общей оценки работы скрипта

Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.

Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. В нашем центре мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.

Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.

Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.

На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.

Пол Миллер, Заместитель Директора — Контакт — Центров, Prolog (www.prolog.uk.com)

5. Жесткое следование скрипту

Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.

Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.

Siobhain Goodall — директор по Развитию Бизнеса — Аутсорсинг, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)

6. Скрипты, которые только мешают операторам

В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!

Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.

Джемма Лейтон, Менеджер по работе с клиентами, RSVP (www.rsvp.co.uk)

7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта

Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.

Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.

Андреа Haralambides, Тренинг-Менеджер, Call Britania (www.callbritannia.com)

Скрипты для колл центра созданы с целью увеличения продаж компании. Call center выполняет важную функцию. Операторы — это лицо и голос компании, которые формируют ее имидж, общаются с потенциальными покупателями, подводят их к покупке. Все звонящие получают помощь и решение своего вопроса.

Этапы диалога

Для операторов разработаны особые скрипты, которые ведут к максимально эффективному взаимодействию с покупателем и подводят его к совершению покупки.

Выделяют этапы диалога:

• приветствие, установление контакта;
• выявление потребности или ее формирование;
• подбор выгодного предложения, презентация;
• отработка возражений;
• продажа;
• дополнительное предложение;
• завершение контакта, прощание.

Следуя четкой схеме, сотрудник формирует позитивный имидж компании при разговоре с клиентом, помогает в решении вопроса. Текст оператора разработан специалистами для случаев, когда общение происходит не тет-а-тет, а по телефону.

Текст оператора колл центра

В своей работе специалисты обзвона руководствуются разработанной моделью, которая была создана с участием психологов, маркетологов и других профильных экспертов.

1. Приветствие. На этой стадии закладывается тон общения. Скрипты сами по себе не могут обеспечить успех, обязательно нужно передать по телефону позитивное настроение. Речь оператора колл центра регламентирована и четко поставлена. Радостное, яркое приветствие создает приятную картинку, располагает к общению и не оставляет возможности отказаться от покупки;
2. На втором этапе разговора выявляется или формируется потребность. Скрипт создан таким образом, что помогает выявить даже скрытые мотивы покупки и обосновать ее необходимость;
3. После определения нужного продукта специалисты call center проводят сочную презентацию товара или услуги. Шаблон содержит ключевые, «цепляющие» фразы, которые не оставят места для сомнений;
4. При возникновении возражений эксперт грамотно сгладит и нейтрализует их, повторно рассказав о выгодах и плюсах покупки. Убедившись в том, что все сомнения рассеяны, перейдет непосредственно к продаже, сценарий которой прописан до мелочей;
5. Здесь происходит уточнение всех условий покупки, оплаты и доставки, либо деталей предоставления услуг;
6. Слушая собеседника, эксперт фиксирует всю информацию, и на основании полученных данных делает попутное предложение, исходя из основного запроса и дополнительно полученных указателей на какую-либо потребность.
7. Завершение контакта подводит итог диалога. Важно оставить у клиента приятное впечатление и в случае необходимости пробудить желание обратиться снова. Обязательны к использованию фразы, выражающие надежду на дальнейшее сотрудничество.

В своей работе эксперты используют сценарий разговора оператора колл центра. Несмотря на это, могут происходить диалоги, которые оставляют негативный отпечаток у обратившегося. Рассмотрим пример:

• человек позвонил с целью купить телефон;
• сотрудник уточнил, какая модель необходима.
• звонящий сообщил, что сомневается в выборе;
• ответ специалиста – определитесь, тогда звоните.

С уверенностью можно сказать, что скрипт не был соблюден и человек больше никогда и ни при каких обстоятельствах не обратится в эту компанию.

Специалисты работают в четком соответствии со стандартами продаж. Сотрудничество будет максимально выгодным для компании Leads for success . Каждый эксперт исходящего обзвона:

• идеально знает каждый скрипт холодного звонка;
• ответственно подходит к работе;
• в каждом звонке показывает максимум возможностей;
• к каждому клиенту относится, как к своему собственному;
• делает максимум выгодных предложений каждому собеседнику.

Call центр способствует увеличению количества и качества продаж, наращиванию клиентской базы и построению долгосрочных партнерских отношений!